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Министерство образования Российской Федерации Воронежский государственный университет Кафедра немецкого языка Методические указания по теме,,Kundenzufriedenheit. Reklamationen“ для студентов экономического факультета старших курсов и слушателей Президентской Программы Составитель: Борисова Людмила Митрофановна Воронеж 2002 2 Данные учебно-методические указания знакомят студентов с основными понятиями в такой важной сфере менеджмента как удовлетворенность потребителя приобретенными товарами или оказанными ему услугами. На основе оригинальных текстов из современной немецкой прессыанализируются типичные ошибки в сфере менеджмента жалоб, а также предлагаются эффективные способы обработки рекламаций, репрезентируется соответствующий стиль коммуникативного поведения сотрудников фирм, ответственных за работу с клиентами, предъявляющими претензии фирме по поводу некачественного товара или неудовлетворительной услуги. Текстыснабжены системой лексико-грамматических упражнений, позволяющих закрепить соответствующий терминологический аппарат, а также наиболее релевантные для данных текстов грамматические конструкции.

Предлагаемые к каждому тексту коммуникативные упражнения способствуют развитию навыков устного говорения в рамках указанной тематики.

Использованная литература :

1. Markt. Ausgabe 18. Materialien aus der Presse. Goethe Institut. DfdB.

2. Markt. Ausgabe 14. Materialien aus der Presse. Goethe Institut. DfdB.

3. Marktplatz. Deutsche Sprache in der Wirtschaft. Ein Begleitbuch zur H rfunkserie der Deutschen Welle, Labonte, Bro fr Verlagsmarketing,Kln, 1998.

3 Management Kundenzufriedenheit Machen Sie Ihre Kunden glcklich Kundenzufriedenheit ist in vielen Unternehmen zu einem hei diskutierten Thema geworden – aus gutem Grund. Untersuchungen und Umfragen von Wirtschaftsexperten bringen die Folgen auf den Punkt:

- Ein unzufriedener Kunde macht seinem rger Luft, indem er es vielen anderen Kunden erzhlt.

- Fast 90 Prozent der unzufriedenen Kunden kaufen einfach nicht mehr und gehen zur Konkurrenz, und zwar ohne sich zu beschweren.

Der geschickte Umgang mit Reklamationen ist also ein wichtiges Erfolgsinstrument.

Naturgem landen die meisten Beschwerden zunchst im Sekretariat. Ein enttuschter oder gar wtender Kunde ruft meist spontan an, um sich zu beschweren. Aber auch Geschftspartner oder Kollegen wenden sich selten direkt an die verantwortliche Stelle (den Chef, die Chefin), sondern lassen erst einmal „Dampf“ bei der Assistentin oder Sekretrin ab.

In jedem Fall wird sie mit berechtigten, aber auch unberechtigten Beschwerden konfrontiert, fr die sie eigentlich nicht verantwortlich ist. Trotzdem muss sie sich der Beschwerde annehmen und den Kunden, Geschftspartner, Kollegen beruhigen. Die Aussage „nicht zustndig“ sollte es im Sekretariat nicht geben.

Wenn tatschlich Fehler oder Pannen aufgedeckt werden, kann das auch einfach peinlich sein. In jedem Falle ist so etwas eine Herausforderung fr die Mitarbeiterin. Sie sollte - Verstndnis fr das Anliegen des Kunden zeigen;

- Hilfe und Lsungen fr das Problem anbieten;

- Dem Unternehmen und ihrem Chef gegenber Loyalitt wahren.

Gute Basis: Sachlichkeit Werden Reklamationen vom Kunden – ob am Telefon oder im persnlichen Gesprch – ruhig und sachlich vorgetragen, lsst sich meist schnell eine L sung finden.

Generell gilt, dass jeder Kunde einen Anspruch hat auf:

- die Erfllung seiner Erwartungen an das Produkt oder die Leistung;

- die Einhaltung aller beim Einkauf gemachten Versprechen;

- ein fehlerfreies Produkt beziehungsweise eine einwandfreie Leistung.

Merken Sie sich die Rektion folgender Verben:

1. sich bei j-m D ber etw. A beschweren 2. sich an j-n A wenden 3. j-n mit etw. D konfrontieren 4. fr etw. A verantwortlich sein 5. sich etw.D (der Beschwerde ) annehmen (sich um etw.kmmern ) 6. zustndig sein fr etw. A 7. etw. A vortragen 8. Anspruch haben auf etw. A Bilden Sie mit diesen Verben die Stze.

Ordnen Sie bitte zu:

1. Pannen a) anbieten 2.L sungen b) wahren 3. Hilfe c) zeigen 4. Verstndnis d) aufdecken 5. Loyalitt e) vortragen 6. Reklamationen g) finden Sagen Sie anders. Gebrauchen Sie dabei Passivkonstruktionen.

- die Erfllung der Erwartungen des Kunden an das Produkt oder die Leistung:

- die Erwartungen des Kunden an das Produkt oder die Leistung mssen erfllt werden.

- Die Einhaltung aller beim Einkauf gemachten Versprechen:

Nennen Sie die Antonyme:

ein fehlerfreies Produkt ---- eine einwandfreie Leistung---- berechtigte Beschwerden---- Was Beschwerdenmanagement bringt - Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens zufrieden ist, erzhlt es 3 Personen weter.

- Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist, erzhlt es 9 Personen weiter.

- Ein Kunde, der mit der Leistung eines Unternehmens unzufrieden ist und den man mit ungewhnlichen Manahmen zufrieden stellen knnte, erzhlt es 20 Personen weiter.

Acquisa 8/Prof. Anton Meyer:

der geldwerte Vorteil einer Beschwerde Nicht bearbeitete Beschwerden zerstren das positive Selbstbild eines Unternehmens.

Deshalb sollten sich Fhrungskrfte, immer wieder den geldwerten Vorteil einer Beschwerde ins Gedchtnis rufen, so der Experte fr Kundenzufriedenheit, Professor Meyer, im Gesprch mit Wolfgang Kappeller.

Universittsprofessor Dr. Anton Meyer ist Ordinarius fr Betriebswirtschaftslehre und Vorstand des Instituts fr Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universitt in Mnchen. Auerdem betreut er als wissenschaftlicher Leiter das „Deutsche Kundenbarometer“- Deutschlands umfassendste Untersuchung zur Kundenzufriedenheit.



Herr Professor Meyer, Beschwerden sind Chancen, so sagt man. Doch noch immer werden Kundenbeschwerden wie der schwarze Peter von einem zum anderen geschoben.

Das Problem liegt hier nicht so sehr am Verhalten der einzelnen Mitarbeiter eines Unternehmens, sondern am Unternehmen selbst. Viele haben gelernt, mit Beschwerden umzugehen.

Die Chancen, anhand von Beschwerden Fehlerquellen zu entdecken und Erfahrungen zu gewinnen, werden also nicht genutzt In der Regel fehlen in den Unternehmen klare Kommunikationsstrukturen, damit die Ursachen von Beschwerdefllen erkannt und beseitigt werden knnen. Es fehlen aber auch klare Leitlinien, die es Mitarbeitern gestatten, kundenorientiert Beschwerdeflle zu lsen, Das msste doch leicht zu bewerkstelligen sein Das Problem ist, dass Beschwerden scheinbar das positive Selbstbild stren. In diesem Fall wird nach dem Motto „dass nicht sein kann, was nicht sein darf“ vorgegangen.

Wie meinen Sie das genau In den Unternehmen herrscht flschlicherweise die berzeugung, dass es keinen Anlass zur Beschwerde gibt. Folglich kommt man auch gar nicht auf die Idee, ein professionelles Beschwerdemanagement einzurichten, Wie kommt das In der Regel verbirgt sich hinter dieser Fehleinschtzung die Angst, dass die Ursache einer Beschwerde bis in die Wurzeln des Unternehmens reicht, nmlich, dass der Kern des Problems beim Management liegt.

Ihr Rat Die Fhrungskrfte sollen sich vor Augen halten, welchen monetren Nutzen ein funktionierendes Beschwerdemanagement bringt.

Nmlich Es steigert frher oder spter den Gewinn, wenn Beschwerdeursachen beseitigt und Kunden wieder zufrieden gestellt werden, Lsst sich das so klar in Mark und Pfennig ausdrcken Nicht in Mark und Pfennig, aber in Prozenten. Wer in seinem Unternehmen die Abwanderungsrate nur um fnf Prozent senken kann, beispielsweise durch aktives Beschwerdemanagement, der kann je nach Branche mit Gewinnsteigerungen ber die gesamte Kundenbindungsdauer zwischen 25 und 85 Prozent rechnen.

Ordnen Sie zu:

1. Kunden a) einrichten 2. Fehlerquellen b) gewinnen 3. Beschwerdeflle c) lsen 4. Beschwerdemanagement d) entdecken 5. Beschwerdeursachen e) zufriedenstellen 6. Erfahrungen f) beseitigen So verhalten Sie sich richtig Lassen Sie den Kunden ausreden – im Extremfall auch ausschreien.

Hren Sie dabei aufmerksam zu und verschaffen Sie sich ein Bild darber, warum der Kunde sich beschwert.

Zeigen Sie Verstndnis. Geben Sie dem Kunden das Gefhl, dass sein Anliegen und sein rger bei Ihnen angekommen sind:

„Ich kann verstehen, dass Sie darber verrgert sind“, kann schon ausreichen.

Klren Sie, was Sie nicht Sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich um die verstanden haben. Fragen Sie Angelegenheit kmmern gezielt nach, was genau werden. Wenn Sie keine Lsungsm glichkeit falsch gelaufen ist.

wissen, fragen Sie Ihren Gesprchspartner, wie er sich eine L sung vorstellt.

www Halten Sie die vereinbarte Lsung unbedingt ein. Auch wenn Sie nur anbieten konnten, den Sachverhalt im Haus zu klren, sorgen Sie dafr, dass dann auch wirklich gehandelt wird.

Wie verhlt sich der Kunde Wie reagiert die Sekretrin Ordnen Sie folgende Aktivitten entsprechender Person zu.

Der Kunde Die Sekretrin den Sachverhalt klren / Verstndnis zeigen/ enttuscht sein / mit Beschwerden konfrontiert werden/ spontan anrufen /wtend sein/ ausreden lassen/,,Dampf“ ablassen/ sich um Angelegenheit kmmern/ ausschreien lassen/ die L sung finden/ sich beschweren/ sich geduldig die Sorgen anhren/ sich entschuldigen/ sich verstndnisvoll, aber sachlich neutral verhalten/ emotional reagieren/ sich um den Vorgang kmmern/ eine Menge rger haben/ selbst verschuldet sein.

Lesen Sie folgenden Text durch.

Korrespondenz Reklamationen Trotz ISO 9000 und einem ausgefeilten Qualittsmanagement: Reklamationen gehren zum Geschftsleben. „Das darf bei uns nicht vorgekommen“ ist ein schner Vorsatz, aber unrealistisch. Besser ist es, auf den Fall, der nicht eintreten darf, vorbereitet zu sein.

Jeder von uns hat das schon einmal erlebt: Sie reklamieren zu Recht und werden sofort in ein Argumentationsduell verwickelt. Der Verkufer ist routiniert und auf jeden Einwand vorbereitet. Vielleicht kapitulieren Sie dann, verrgert und frustriert.

Sicher aber werden Sie in diesem Laden nichts mehr kaufen. Nicht anders sieht es im industriellen Handel aus.

Viele Sachbearbeiter sind stolz darauf (und werden auch dazu angehalten), m glichst viele Reklamationen abzuwiegeln. Aber sie registrieren nicht, wie viele Kunden dadurch verlorengehen. Oft steht eine geringfgige Einbue einem Umsatzverlust ber Jahre gegenber. Natrlich mu man nicht jedem notorischen Querulanten und Preisdrcker nachgeben. Mit solchen Zeitgenossen sind auch in Zukunft keine guten Gaschfte zu machen.

Eine Reklamation ist dann erfolgreich bereinigt, wenn beide Seiten mit der Lsung leben knnen und der Kunde das Vertrauen in den Lieferanten behlt oder durch eine kulante Behandlung sogar darin bestrkt wird. Bei Reklamationen heit es, langfristig zu denken.

Einige Regeln fr die professionelle Reklamationsbereinigung:

Sofort reagieren Reagieren Sie auf eine Reklamation sofort. Warten sorgt fr zustzlichen rger.

Wenn Sie Zeit zur Klrung oder Fehlersuche brauchen, geben Sie einen freundlichen Zwischenbescheid, ohne sich wegen der Kosten festzulegen. „Sie haben recht mit Ihrem Hinweis, da die Garantiefrist noch besteht. Bitte verstehen Sie aber, da wir uns zu der Garantiefrage erst nach der Untersuchung uern knnen. „Lassen Sie Ihren Zwischenbescheid nicht als Hinhaltetaktik erscheinen. Sagen Sie dem Kunden, was Sie im Augenblick unternehmen.





Fehler zugeben Geben Sie einen Fehler sofort und unumwunden zu. „Sie haben recht; … ist so nicht in Ordnung.“ Scheinargumente und Notlgen sind leicht durchschaubar. Nennen Sie den wahren Grund fr die Panne oder den Qualittsfehler. Fachleute haben zum Beispiel Verstndnis fr die Tcken der Technik. Umstndliche Rechtfertigungen interessieren aber einen enttuschten Kufer nicht; fr ihn ist die Lsung wichtiger.

Verstndnis zeigen Ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, zeigen Sie in jedem Fall Verstndnis.

Auch eine geringe Leiferverzgerung kann fr den Kunden ernste Konsequenzen haben, ebenso eine an sich kleine Strung, die aber die ganze Produktion lahmlegen kann. Hren Sie sich geduldig die Sorgen des Kunden an, das entschrft die Situation. Vermeiden Sie Reizwrter wie: „Dafr knnen wir doch nichts!“ „Sie sollen die Bedienungsanleitung richtig lesen!“ Bieten Sie schnelle und kostengnstige Hilfe an: „Natrlich ist der Ausfall fr Sie rgerlich. Bedenken Sie aber, da Sie das Gert inzwischen 2 Jahre im Dauerbetrieb einsetzen. Wir werden Ihnen den Ersatz kostengnstig berechnen.“ Keine vorschnellen Zusagen Behandeln Sie die Haftungsfrage schriftlich. Wenn Sie angerufen werden, verhalten Sie sich verstndnisvoll, aber sachlich neutral. Versprechen Sie, sich sofort um den Vorgang zu kmmern, ohne sich wegen der Schuldfrage festzulegen. Denken Sie daran, der Kunde ist in einer schwierigen Situation und reagiert emotional. Schnell schaukelt man sich bei einem Telefongesprch gegenseitig hoch. Kndigen Sie eine schriftliche Stellungname an. Sie riskieren sonst, da Ihre guten Argumente in einem Streitgesprch untergehen. Brieflich knnen Sie ungestrt argumentieren und eine Lsung anbieten. Inzwischen ist der erste rger verraucht. Vermeiden Sie es, unter Druck ber die Schuldfrage zu verhandeln.

Schadensbegrenzung Wenn Eile geboten ist, stellen Sie die Haftungsfrage in den Hintergrund. Wichtig ist die Schadensbegrenzung. Umgehen Sie auch bei Eilaktionen das Telefon. Mit einer Fax-Nachricht knnen Sie zum Beispiel ankndigen, da der Kundendienst oder die Ersatzlieferung unterwegs ist, und sich gleichzeitig rechtlich absichern: „Auf Anhieb knnen wir nicht klren, wo der Fehler liegt. Um Ihnen sofort zu helfen, haben wir…“ Garantiezusage Wenn es kleine Zweifel gibt, stehen Sie sofort und uneingeschrnkt zu Ihrer Garantiezusage. Ausflchte und brokratische Vorbehalte verstimmen. Eine zgernd und erst nach langen Verhandlungen zugestandene Garantiebernahme bringt Ihnen keine Pluspunkte. Falls die Ursache noch ungeklrt ist, informieren Sie den Kunden ber die Kosten, die er eventuell tragen mu. Sichern Sie aber immer zu, da die Garantiefrage kulant behandelt wird. „Augenscheinlich war das Gert starken Belastungen ausgesetzt. Das Austauschteil kostet… DM. Sie knnen sich darauf verlassen, da wird grndlich prfen werden, ob ein Material- oder Konstruktionsfehler vorliegt. In diesem Fall ist die Reparatur selbstverstndlich fr Sie kostenlos.“ Kompromisse Zeigen Sie sich kompromibereit, dann wird Ihr Kunde es auch sein. Ein Dauerkunde ist mehr wert als die einmalige Einbue bei einem Geschft. Denken Sie daran: Der Kunde hatte eine Menge rger, selbstverschuldet oder nicht. Berechnen Sie Ihren Aufwand zum Selbstkostenpreis. An einer Reklamation verdienen zu wollen ist ein schlechtes Geschft. „Sie sehen, die Strung ging auf einen Bedienfehler zurck. Ihr Stammpersonal hatten wir seinerzeit grndlich eingewiesen. Wir kommen gerne noch einmal zu Ihnen, um die neu hinzugekommenen Facharbeiter in einem Tagesseminar kostenlos zu schulen.“ Entschuldigung Vergessen Sie nie ein Wort der Entschuldigung. Entschuldigen Sie sich aber nicht unterwrfig. Eine Panne kann immer und berall vorkommen. Niemand ist unfehlbar, auch Ihr Kunde nicht. Machen Sie Ihr Personal nicht zum Sndenbock. Das wirkt wenig sympathisch. Erklren Sie dem Kunden, was Sie getan haben, damit sich der Fehler nicht wiederholt. „Fr Ihren wichtigen Hinweis sind wir Ihnen sehr dankbar.

Wir werden in Zukunf unbedingt darauf achten.“ ISO-Normen: internationale Normen, die weltweit gleiche Standards bei Produkten und Dienstleistungen garantieren.

Textbausteine zur Reklamationsbereinigung Sie haben natrlich recht. Der Fehler htte uns auffallen mssen. Bitte entschuldigen Sie.

Wir bedauern es auerordentlich, dass Sie diesmal nicht die Qualitt erhalten haben, die Sie von uns erwarten drfen.

Es war unser Ziel, Sie wie immer pnktlich und mit bester Qualitt zu beliefern. Das unglckliche Versehen ist auch fr uns rgerlich. Wir k nnen uns nur bei Ihnen entschuldigen.

Trotz aller Kontrollen – ein solcher Fehler kann sich einschleichen. Bitte haben Sie Verstndnis.

Sie haben sehr verstndnisvoll reagiert. Dafr danken wir Ihnen herzlich.

Sie sehen, es war schwierig, der Strquelle auf die Spur zu kommen. Fr Ihre Geduld und Ihr Verstndnis danken wir Ihnen.

Inzwischen hat sich die Aufregung bei uns und hoffentlich auch bei Ihnen wieder gelegt. Ein guter Tropfen ist an Sie unterwegs, der helfen soll, den restlichen rger herunterzusplen. Bitte nehmen Sie uns das Versumnis nicht allzu bel.

Ihr Hinweis war fr uns sehr wichtig. Wir haben diesen Punkt in unsere Qualittskontrolle einbezogen.

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