WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 ||

Психологические приемы, используемые при ответе на несправедливую критику: конкретизация, альтернативный вопрос, вытягивание критики, выражение понимания, прояснение намерений, открытое выражение чувств.

Поведенческие приемы, используемые в ответ на негативное воздействие клиента.

Невербальные способы ликвидации конфликта. Словесное искусство, позволяющее избежать конфликта.

Взаимопонимание как важнейшее средство профилактики и разрешения конфликтов.

Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением: метод визуализации, избавление от раздражения с помощью дыхания, актуализации и релаксации.

Тренинг "Эффективное реагирование на стандартные критические замечания клиентов".

Тренинг "Изменение неправильных фиксированных установок личности в плане ее привычек общаться с другими людьми и принимать решение" Цель – управление процессом продажи при работе с проблемными клиентами.

Тема 8. Завершение процесса сделки.

Работа с сомнениями и возражениями клиентов. Тактика общения на завершающем этапе.

Ошибочные линии поведения при деловом контакте: спад, уход из ситуации, оправдание.

Правила работы с сомнениями клиентов. Приемы, используемые для снятия возражений покупателей.

Подведение итогов беседы с сомневающимися клиентами. Приемы, способствующие положительному решению рассматриваемых проблем:

подведение итогов, сведение принятия решения к формальности, альтернативный вопрос.

Приемы завершения беседы: прямое завершение, альтернативный вопрос, быстрое принятие решения, предположительное принятие решения, завершение со сложностями, способ Коломбо, способ Франклина.

Тренинг "Обеспечение эффективности процесса продаж" Цель – помощь студентам овладеть теми навыками и умениями, которые позволят им повысить эффективность профессиональной деятельности на всех этапах управлениями продажами.

Тема 9. Управление продажами в телемаркетинге.

Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами.

Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения. Методика ведения деловых бесед, служебного телефонного разговора.

Способы и навыки телефонных продаж. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки. Использование открытых вопросов.

Установление потребности клиента, убеждение и продажа. Использование информации, полученной от клиента, для расширения заказа.

Презентация предложения на основе увязки преимуществ товара (услуги) и требований клиента.

Искусство подведения клиента к естественному согласию сделать заказ.

Предложение потенциальному клиенту товара по телефону. Планирование звонка. Сбор информации о фирме потенциального клиента, его потребностях.

Совершение продажи.

Тренинг "Управление продажами в процессе общения с покупателем по телефону".

Цель – отработка навыков общения с покупателем в процессе телемаркетинга.

Тема 10. Роль продавца в формировании лояльности клиента.

Этапы формирования лояльности покупателей. Принципы поддержания лояльности. Причины потери клиентов.

Ценность лояльности. Условия обеспечения лояльности. Преимущества лояльных клиентов.

Опасности, связанные с лояльными клиентами.

Клиентоориентированное мышление.

Факторы, оказывающие влияние на потребительские предпочтения.

Стадии лояльности клиента по отношению к фирме и ее предложению.

Задачи, решаемые при помощи программ лояльности. Программы развития лояльности как результат личностного взаимодействия "продавец-покупатель".

Этапы создания программы лояльности. Система контроля и получения обратной связи. Организация опросов клиентов.

Анализ данных мониторинга важнейших показателей.

Программа развития продавцов. Важность установления отношений покупателя и продавца для формирования лояльности.

Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRM-программы.

Клиентоориентированность компании, решаемые ею с помощью CRM-системы задачи.

Тренинг "Отработка навыков завоевания расположения клиентов".

Цель – формирование лояльности клиентов.

Тема 11. Стандарт коммерческого сервиса.

Содержание понятия коммерческий сервис.. Коммерческий сервис как комплекс услуг. Специфика услуг как товара. Особенности услуг как предмета продажи: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость исполнения, неспособность услуг к хранению.

Компоненты оценки качества услуг. Модель качества обслуживания.

Критерии качества работы персонала, предоставляющего услуги. Контроль удовлетворенности потребителя.

Стратегия, тактика и планирование коммерческого сервиса. Маркетинг услуг. Управление сервисом. Значение стратегии фирмы в области коммерческого сервиса для обеспечения доходности ее деятельности.

Тактические действия при планировании системы сервиса. Тактика систем коммерческого сервиса.

Пакет документов, необходимый для внедрения стандарта коммерческого сервиса. Типовые планы проведения деловых контактов в зависимости от ситуации и поставленных задач.

Общая структурная схема стандарта сервиса. Пример разработки стандарта. Правила и установки, заложенные в стандарте коммерческого сервиса.

Создание фирменного стиля компании на основе обеспечения системности в деятельности коммерческого работника и нового уровня ответственности перед клиентами.

3. Контрольные вопросы – задания для самостоятельной работы студентов и рубежного контроля К теме 1. Определите критерии оценки эффективности труда специалиста по реализации продукции (или услуг).

2. Охарактеризуйте основные требования к поведенческим мотивам партнеров в процессе коммерческой сделки.

К теме 1. С помощью соционики охарактеризуйте свой тип личности и возможные варианты вашего поведения в условиях делового контакта 2. Методом наблюдения определите типы продавцов, работников финансового отдела, с которыми вам пришлось общаться в течение последних дней (недель) К теме 1. Рассмотрите стадии установления делового контакта в процессе коммерческой сделки и их роль в обеспечении успеха переговоров.

2. Опишите психологические принципы и внутренние мотивы, побуждающие человека заинтересоваться вашим предложением.

К теме 1. Путем наблюдения за поведением людей (в том числе при контакте с продавцами и специалистами финансовой сферы деятельности) опишите роль выражения лица, взгляда в обеспечения результативного делового взаимодействия.

2. Наблюдая за партнерами по общению, сделайте выводы о значении жестов, интонации в установлении деловых взаимоотношений К теме 1. В процессе общения с клиентами, коллегами определите иррациональные методы поведения партнеров и предложите приемы их коррекции.

2. Предложите варианты использования приемов налаживания доверительных отношений с партнерами в конкретных ситуациях делового контакта.

К теме 1. Опишите интересы и выгоды, которые важны для вас в процессе приобретения конкретной продукции (услуги).

2. Приведите примеры ситуаций, в которых вы смогли использовать приемы убеждения, обеспечивающие принятие партнером важного для вас решения.

К теме 1. Опишите поведение и определите тип проблемных партнеров в вашем ближайшем окружении.

2. Предложите эффективные приемы реагирования на агрессивное поведение ваших партнеров по деловым взаимоотношениям.

К теме 1. Предложите варианты тактических приемов завершения сделки с проблемным партнером.

2. Приведите примеры из вашей жизни, когда вы смогли развеять сомнения партнера и завершить общение, используя конкретные приемы.

К теме 1. Предложите содержание разговора с клиентом, с учетом его модальности.

2. Приведите варианты беседы по телефону с конфликтным клиентом.

К теме 1. Предложите меры по формированию лояльности клиента.

2. Опишите, что означает в вашем понимании клиентоориентированное мышление.

К теме 1. Опишите содержание понятия «коммерческий сервис» применительно к конкретной организации.

2. Перечислите и кратко опишите содержание пакета документов, необходимых для разработки стандарта коммерческого сервиса фирмы.

4. Учебно-тематический план Часов на освоение тем Аудиторных, в т.ч.

№ Наименование тем самостояп/п Всего лекции СПЗ тельная работа 1 2 3 4 5 1 Психологические аспекты управления 20 6 4 продажами 2. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их 16 4 4 психологических особенностей 3 Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами 22 6 4 на различных стадиях заключения сделки 4 Роль невербальных каналов в процессе 18 4 4 управления продажами 5 Управление процессом заключения 18 6 4 сделки 6 Эффективные методы организации и 14 4 2 проведения презентации товаров (услуг) 7 Работа с проблемными клиентами в 14 4 2 процессе продажи 8 Завершение процесса сделки 14 4 2 9 Управление продажами в телемаркетинге 14 4 2 10 Роль продавца в формировании 16 4 2 лояльности клиентов 11 Стандарт коммерческого сервиса 14 4 2 Итого: 180 50 32 Форма итогового контроля.

По специальности 061500 "Маркетинг" итоговым контролем предусмотрена сдача студентами экзамена.

5. Учебно-методическое обеспечение Литература Основная 1. Аронсон Э., Пратканис Э.Р. Эпоха пропаганды: механизмы убеждения.

Повседневное использование и злоупотребление. – СПб.: праймЕВРОЗНАК, 2002. – 384с.

2. Барышева А. Как продать слона – СПб.: Питер, 2002. – 224с. – (Серия "Бизнес-психология").

3. Батаршев А.В. Психология индивидуальных различий: От темперамента – к характеру и типологии личности. – М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2000. – 256с. – (Психология для всех).

4. Блэйр Сингер. Собаки продаж. Издательство: Попурри, 2003. – 352с. – (Серия "Успех").

5. Васин Ю.В. Эффективная программа лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. /Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: "Альпина Бизнес Букс", 2004. – 152с.

6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. /П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, - пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с.

7. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. /пер. с англ. под ред.

А.А. Третьяк. – СПб.: Питер, 2001. – 384с.: ил. – (Серия "Маркетинг для профессионалов").

8. Пако Андерхилл. Почему мы покупаем, или как заставить покупать.

Издательство: Попурри, 2003. – 368с. – (Серия "Основы науки продаж").

9. Рогов Е.И. Психология человека. – М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2001. – 320с.: ил. – (Азбука психологии).

10. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. – СПб.: Питер, 2002. – 192с. - (Серия "Бизнес-психология").

11. Степанов С. Язык внешности. – М.: Издательство ЭКСМО-ПРЕСС, 2001. – 416с.

12. Ханс-Кристиан Альтманн. Суперстратегия успешного продавца. /Пер. с нем.. Издательство: Интерэксперт, 2003. – 320с.

13. Харский К.В. Профессиональные продажи: технология и практические советы. – СПб.: Питер, 2004. – 232с.: ил.

14. Шейнов В.Н. Искусство убеждать. – М.: "Издательство ПРИОР", 2001. – 304с.

15. Шпалинский В.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.:

Издательство УРАО, 2001. – 184с.

Дополнительная 1. Вильсон Г., Макклафлин К. Язык жестов – путь к успеху. – СПб.: Питер, «001. – 224с.: ил. (Серия "Путь к успеху").

2. Дружинин Ф.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. – СПб.: "Речь", 2002. – 224с.

3. Продажи. 5-е изд. /П. Аллен, Дж. Вуттен. – СПб.: Питер, 2003. – 288с.: ил. – (Серия "Теория и практика менеджмента").

4. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. – М.: Издательство "Эксмо", 2004. – 232с.

5. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. – СПб.: Речь, 2000. – 234с.

6. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2003. – 752 с.

7. Шарков Ф.И. Теория коммуникации (базовый курс). Учебник. – 2-е изд. – М.: "РИП-Холдинг", 2004. 246с. – (Интегрированные маркетинговые коммуникации).

Pages:     | 1 ||










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.