WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 |
Московский институт Экономики, менеджмента и права Кафедра «Менеджмент и маркетинг» Управление продажами.

Учебно-методические материалы Москва 2005 г.

Печатается по решению Ученого совета Московского института экономики, менеджмента и права.

Автор и составитель: Овсянникова Т.С., кандидат технических наук, доцент.

Рецензент:

Управление продажами: Программа / Овсянникова Т.С. – Москва: МИЭМП, 2005г.

Программа предназначена для студентов экономических специальностей.

Московский институт экономики, менеджмента и права.

1. Организационно - методический раздел.

1.1. Цели и задачи.

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности которых стал бизнес, где умение вести деловой разговор, общаться с партнером является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Успех любого дела зависит на только от качества производимых или реализуемых товаров и услуг, но не в меньшей степени от качества жизни людей, их приобретающих. Поэтому сегодня менеджеру по продажам приходится тратить большую часть своего рабочего дня на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с клиентами.

Овладеть наукой и искусством общения стремятся все культурные люди.

Хотя бы подсознательно, каждый человек мечтает о том, чтобы всегда свободно чувствовать себя как с «ближними», так и с «дальними», быть всегда желанным, производить приятное впечатление, приносить радость и себе и окружающим.

Наследие тоталитарной культуры приучило при работе с покупателем ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента. Хотя теперь это звучит не так категорично. Поэтому от того, насколько эффективно менеджер будет общаться с потребителями, зависит, перейдет ли клиент из разряда «потенциальных» покупателей в «реальные».

Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует товар, тем самым, управляя процессом продажи.

Бизнес продаж держится на профессионалах, которые составляют костяк отдела продаж. Умея вступить в контакт с покупателями, определить его потребности и предпочтения, снять сомнения и устранить возможность конфликта, профессиональный продавец управляет процессом продажи и приводит к успешному заключению сделки и формирует приверженность покупателя.

В последнее время возрос интерес практиков к теме лояльности клиентов.

Лояльность приносит финансовые выгоды, поэтому бизнес-сообщество начало усиленно изучать возможность ее планомерного формирования и укрепления.

По оценкам различных специалистов, увеличение числа лояльных клиентов на 5% способно повысить объемы сбыта на 100%.

Формирование у покупателей приверженности ко всему, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемых или оказываемых организацией, персонала, имиджа компании, торговых марок, логотипа и т.д., во многом связано с умением торгового персонала сформировать у клиента привязанность, часто на всю оставшуюся жизнь.

Поэтому менеджер по продажам должен владеть техникой управления продажами, которая специфически влияет на возникновение, развитие и укрепление лояльности. Личные, личностные контакты между клиентом и сотрудниками компании способствуют укреплению лояльности. И если это верно и очевидно для потребительского рынка, то тем более точно для рынка В2В.

Целью изучения курса «Управление продажами» является освоение студентами МИЭМИ современных концепций, подходов и методов управления поведением партнеров в процессе заключения коммерческой сделки и формирование системы знаний и умений в области общения с покупателями.

К основным задачам курса относятся:

- увеличение профессиональных знаний и умений, модификация социального поведения студентов способами, сочетающимися с целями и требованиями их будущей деятельности;

- решение психологических проблем, возникающих в процессе общения партнеров по бизнесу;

- изучение эффективных приемов построения деловых взаимоотношений и овладение ими;

- освоение методов управления процессом заключения сделки и презентации товара (услуг);

- разработка стандарта коммерческого сервиса конкретной фирмы.

1.2 Место курса в профессиональной подготовке выпускника.

В курсе «Управление продажами» предусмотрено изучение вопросов, связанных с освоением правил и приемов работы с деловыми партнерами.

Рассматриваются факторы, оказывающие влияние на процесс общения:

- психологические особенности типа личности;

- невербальные компоненты общения;

- модели поведения потребителей;

- эмоциональные особенности и внутренние мотивы, которыми руководствуются партнеры при совершении коммерческой сделки.

Изучаются и потребляются в процессе упражнений и тренингов:

- приемы вступления в контакт, убеждения, обеспечения взаимопонимания партнеров;

- методы организации и проведения презентации товаров (услуг), работы с сомнениями клиентов;

- приемы взаимодействия с конфликтными партнерами;

- способы положительного решения возникающих проблем;

- навыки «самопрограммирования» на успех;

- полный цикл взаимодействия с клиентом от установления контакта до выхода из него;

- приемы формирования лояльности клиентов и оптимизации отношений продавец-покупатель.

В заключительном разделе программы рассматриваются стратегия, тактика и планирование коммерческого сервиса с учетом маркетингового подхода, приводится технология разработки стандарта коммерческого сервиса на основе рассмотренных в предыдущих разделах программы материалов.



1.3 Требования к уровню освоения содержания курса.

Специалист в области управления коммерческой деятельностью и финансовыми потоками должен:

- научиться настраиваться на клиента;

- иметь представление о психологических особенностях и специфике делового взаимодействия с людьми разных типов поведения;

- уметь работать с группой клиентов;

- осознать ключевые направления процесса взаимодействия с покупателем;

- уметь четко понимать запросы потребителей и упреждать различные критические ситуации;

- выработать установки на максимальную доброжелательность, проявление заботы о клиенте;

- управлять выбором покупателя и влиять на принимаемые им решения;

- освоить специальные техники, помогающие приобрести внутренне ощущение уверенности;

- владеть навыками и приемами управления процессом проведения деловых переговоров;

- использовать знания о роли невербальных каналов общения при заключении сделки;

- владеть методами презентации товара (услуги), работы с проблемными партнерами, завершения процесса общения;

- практически закрепить навыки и уменье в процессе упражнений и тренингов;

- уметь квалифицированно разработать стандарт коммерческого сервиса для конкретной фирмы.

2. Содержание курса.

Тема 1. Психологические аспекты процесса управления продажами.

Роль модальности в процессе общения с клиентами. Внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Глазные сигналы доступа, модальности внутреннего опыта. Словесные присоединения к направлению взгляда. Взаимный перевод языка модальностей. Проявление темперамента в деловом общении.

Динамическая сфера поведения человека: общая активность, реактивность, двигательный компонент, эмоциональность. Особенности типов высшей нервной деятельности. Взаимосвязь типов темперамента с типами высшей нервной деятельности. Характерологические особенности темперамента.

Взаимосвязь темперамента с другими свойствами личности.

Характер и его проявление при общении «продавец-покупатель».

Отражение в характере общественного воздействия, жизненной направленности личности, т.е. материальных и духовных потребностей, интересов, убеждений, идеалов. Основные свойства характера, его структура.

Технология характера. Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека.

Типология личности по К.Юнгу. Типы клиентов в зависимости от того, каковы основания для принятия решения; на какие процессы человек нацелен в большей степени – на сбор информации или принятие решения. Приемы, используемые в работе с различными психологическими типами клиентов.

Тренинг «Управление продажами на основе использования психологических особенностей покупателя».

Цель – умение использовать знание психологических особенностей личности для управления процессом продажи.

Тема 2. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей.

Общение как взаимодействие. Этапы общения.

Организация работы менеджеров–консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента.

Деловой разговор как устный речевой контакт между людьми для установления деловых отношений, разрешения проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. Основные требования к деловому разговору.

Психологический и социальный портреты клиентов, оценка их личностных и поведенческих характеристик.

Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности.

Факторы, оказывающие влияние на потребительские предпочтения.

Выслушивание собеседниками различных психологических типов.

Жизненные установки, оказывающие влияние на приобретение человеком истинной уверенности в себе.

Приемы, способствующие отдыху и расслаблению.

Упражнения, помогающие укрепить уверенность в себе.

Ролевая игра, направленная на выявление потребностей клиента.

Упражнение: «Превращение характеристик товара в удовлетворение интересов клиента».

Тема 3. Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки.

Общий план заключения сделки. Стадия заключения сделки.

Многообразие форм и многоцветная палитра приветствий.

Сбор информации о клиенте. Создание атмосферы общения: взаимного доверия, «эмоционального комфорта», терпимости. Установление контакта.

Выявление потребностей клиента. Профессиональные приемы в коммерческом диалоге. Формирование делового имиджа.

Торговая презентация. Универсальные приемы убеждения клиентов.

Причины неправильной диагностики интересов клиента. Приемы, помогающие заставить информацию о товаре (услуге) работать на интересы продавца.

Культура общения, основанная на особенностях индивидуальности субъектов общения, их потребностях, интересах, привычках.

Основные психологические принципы, используемые во время деловых контактов, обеспечивающие их успех.

Поведенческие аспекты коммуникации.

Приемы, позволяющие произвести впечатление на партнера.

Избирательный, вариантный подход к выбору норм и правил общения, основанный на общечеловеческих ценностях, самобытности и творческой новизне.





Построение деловых бесед с учетом психологического типа клиента.

Тактика общения с сомневающимися клиентами.

Тактика завершения сделки. Обобщение результатов взаимодействия с клиентами и выход из контакта.

Тренинг «Управление процессом заключения сделки на всех этапах работы с клиентом».

Цель – отработка приемов работы с клиентом в различных стадиях продажи.

Тема 4. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами.

Экспрессивный репертуар личности, его связь с индивидуальными и характерологическими особенностями человека. Закономерности познания и восприятия человека человеком в процессе общения и взаимодействия.

Значение использования пространства в установлении контакта с партнером. Навыки "держать дистанцию", приводящие к достижению успеха в профессиональной и межличностной сфере. Взаимосвязь между пространственным расстоянием и эмоциональной близостью.

Манера сидеть, отражающая статус человека.

Выражение лица как важнейшая составляющая невербального общения.

Мимика в процессе делового контакта. Виды эмоций, отражаемые человеческим лицом. Контроль мимики.

Взгляд как наиболее информативная часть выражения лица, инструмент для передачи всего разнообразия человеческих эмоций. "Язык глаз" у женщин и мужчин, у экстравертов и интровертов. Трактовка сигналов, посылаемых глазами и губами.

Распознавание внутреннего состояния партнера по его жестам и позе.

Коммуникативные, модальные, описательные жесты. Непроизвольные реакции тела и их стандартное прочтение. Связь осанки и походки человека с ведущими чертами характера. Восприятие своего статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц через позу, осанку. Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Зеркальное отражение как прием, помогающий усилить взаимопонимание людей.

Рукопожатие и его роль в деловом контакте.

Особенности использования интонации в общении. Специфика вербального общения в работе менеджера по продажам. Тембр и интонация голоса как средства выражения эмоционального содержания и смысла слов.

Умение владеть голосом и держать паузу.

Приемы активного слушания.

Особенности поведения и облика людей, намеки и сигналы, позволяющие распознать ложь или неискренность партнера по общению.

Упражнение "Эмоциональная близость в сервисе".

Цель – осознание желаемого и реального эмоционального пространства между участниками сделки, выработка представлений об эффективности взаимодействий в процессе обслуживания клиентов.

Тема 5. Управление процессом заключения сделки.

Коммуникации, психология и организация консультирования в ходе коммерческой сделки. Иррациональное потребительское поведение. Типичные вопросы, рекомендуемые в процессе сделки для установления деловых контактов.

Профессиональные приемы, используемые в общении с клиентом для налаживания и сохранения доверительных отношений. Типы проблемных ситуаций. Методики корректировки поведения партнеров. Приемы, используемые при проведении деловых переговоров для налаживания и сохранения доверительных отношений: отзеркаливание, активное слушание, вопрос-эхо, повторение фразы, переформулирование, отражение эмоций, закрытые, открытые и альтернативные вопросы.

Формирование у менеджеров навыков и технологий эффективного проведения сделки. Рациональные методы убеждения клиентов. Освоение общей модели эффективной аргументации в рамках потребностноориентированной продажи.

Тренинг "Управление процессом заключения сделки с использованием эффективной аргументации".

Цель – наработка навыков аргументирования в процессе управления продажами.

Тема 6. Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг).

Интересы, руководящие поступками клиентов.

Ошибки при презентации товаров (услуг), препятствующие установлению контакта с потребителем. Профессиональные приемы в деловой беседе.

Последовательность проведения презентации.

Приемы убеждения, помогающие подчеркнуть преимущества предложения, важные для клиента.

Приемы, подходящие для конкретного клиента, обеспечивающие принятие им решения: переформулирование свойств товара в выгоду для покупателя, убеждающие слова, эмоциональность, говорящие руки, использование цифр и фактов, профессиональных терминов, наглядность, включение в действия, использование метафор, известных имен, картина будущего, сравнение, вопрос в монологе, сократовские вопросы, похвали.

Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров.

Тренинг эффективной презентации.

Цель – знакомство с навыками эффективной презентации товара (услуги).

Упражнение на основе теста "Самодиагностика стиля продаж».

Цель – знакомство с этапами процесса продажи, осознание участниками сильных и слабых сторон стиля продаж.

Тема 7. Работа с проблемными клиентами в процессе продажи.

Анатомия конфликта: столкновение характеров, несовместимость ценностей, вкусов, привычек, мнений.

Типы конфликтных личностей: демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, безвольные.

Формы и виды конфликтов.

Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов.

Неэффективные приемы реагирования на критику. Стили общения, применение которых ведет к конфликту: ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание. Эффективные приемы реагирования на критику, базирующиеся на уверенном стиле поведения. Типы критики: обобщенная, несправедливая, справедливая.

Pages:     || 2 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.