WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 14 |
Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge Издание компании Cleverics.

Авторы – Лариса Будкова, Роман Журавлёв.

Редактор – Олег Скрынник.

Будкова Л., Журавлёв Р.

«Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.

© Все права на издание, оформление, распространение – ООО «Клеверикс», 2010 www.cleverics.ru Информационная поддержка и распространение – портал Real ITSM www.realitsm.ru Все права защищены.

Данное методическое руководство, равно как и любая его часть, могут свободно и бесплатно распространяться в бумажном и электронном виде при соблюдении следующих обязательных условий:

• содержание методического руководства, включая текст, иллюстра• ции, элементы оформления и проч. остаются полностью неизменными;

• при распространении явным образом указаны авторы, включая на• именование компании Cleverics;

• распространение выполняется на бесплатной основе, методическое • руководство не входит ни в какие коммерческие продукты, методическое руководство и/или его распространение не используется для извлечения прибыли в какой-либо форме.

Указанные обязательные условия также применяются к цитированию любой части настоящего методического руководства в любой форме, на любых носителях.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным 2 экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge 1. Кому предназначено это методическое руководство................ 4 2. Стандарт ISO/ IEC 20000............................................................7 2.1. Краткая история ISO/IEC 20000............................................................ 8 2.2. Область применения и структура стандарта........................................ 2.3. Связь с ITIL...............................................................................................2.4. Сертификация компаний....................................................................... 2.5. Сертификация специалистов.................................................................3. Экзамен «ITSM Foundation according to ISO/IEC 20000».........3.1. Что надо знать об экзамене.................................................................... 3.2. Требования к экзамену........................................................................... 3.3. Ответы на вопросы..................................................................................3.3.1. Услуги...............................................................................................................3.3.2. Качество............................................................................................................3.3.3. ITSM (управление ИТ-услугами)..................................................................3.3.4. Процессы..........................................................................................................3.3.5. Постоянное улучшение..................................................................................3.3.6. Про другие стандарты и подходы.................................................................3.3.7. Требования к системе управления ИТ услугами (в соответствии с Частью 1 стандарта ISO/IEC 20000)............................................................................3.3.8. Требования к управлению и совершенствованию процессов ITSM........3.3.9. Требования к процессам контроля...............................................................3.3.10. Требования к процессам управления взаимоотношениями ИТ и бизнеса 3.3.11. Требования к процессам предоставления услуг....................................3.3.12. Требования к процессам поддержки услуг.............................................3.3.13. Рекомендации и практики по управлению услугами (в соответствии Частью 2 ISO/IEC 20000)..............................................................................................3.3.14. Рекомендации и практики для управления и совершенствования процессов ITSM..............................................................................................................3.3.15. Рекомендации и практики в области планирования и выполнения управления услугами.....................................................................................................3.3.16. Рекомендации и практики для процессов контроля............................3.3.17. Рекомендации и практики для процессов управления взаимоотношениями ИТ и бизнеса.............................................................................3.3.18. Рекомендации и практики для процессов предоставления услуг.......3.3.19. Рекомендации и практики для процессов поддержки услуг...............3.4. Пробный экзамен................................................................................... 3.5. Анализ пробного экзамена и комментарии к ответам..................... 4. Заключение............................................................................ Приложение 1. Список литературы................................................Приложение 2. Основные термины и определения стандарта ISO/IEC 20000................................................................................ Приложение 3. Информация о ключевых компаниях.................. TV SD Akademie..............................................................................................EXIN Cleverics.................................................................................................................Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge 1. Кому предназначено это методическое руководство Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge Существует негласное правило: повышение влияния какой-либо отрасли или сферы деятельности на достижение целей бизнеса приводит к созданию системы координат, позволяющей оценивать эту деятельность, а затем – к согласованию этой системы координат заинтересованными сторонами.



Верно и обратное: появление стандарта в какой-либо отрасли или сфере деятельности свидетельствует не только об осознании значимости этой сферы, но и о признании возможности и необходимости управления ею.

Выход в свет в конце 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000 стал значимым событием для ИТ-сообщества именно потому, что не только подтвердил рост интереса к ИТ, но фактически стал символом международного признания ITSM (управления ИТ-услугами) как верного и повсеместно реализуемого подхода к управлению ИТ.

Компании во всем мире получили подтверждение необходимости решения задач по управлению ИТ-услугами (область применения стандарта), официальные требования ко всем аспектам деятельности по управлению ИТуслугами (первая часть стандарта) и краткие рекомендации по организации, контролю и совершенствованию этой деятельности (вторая часть стандарта).

Очевидно, что каждой компании, вставшей на непростой путь системного управления ИТ-услугами, необходимы сотрудники, знающие и понимающие структуру и содержание стандарта.

Для того, чтобы обеспечить наличие в компании такой компетенции, нужно решить несколько задач:

• выделить тех специалистов, квалификационный рост которых в этой • области интересен компании, • организовать обучение специалистов основным аспектам стандарта • • проверять соответствие их знаний необходимому уровню • Создавая данное руководство, мы стремились помочь в решении всех этих задач. Поэтому руководство содержит:

• описание структуры и области применения стандарта ISO/IEC • 20000, его истории и текущего положения в ИТ-мире, взаимоосвязи с ITIL v2 и ITIL v• схему и описание возможных уровней сертификации специалистов в • области управления ИТ-услугами, основанной на стандарте ISO/IEC • подробный рассказ о базовой ступени сертификации – экзамене • Foundation (формат проведения, требования к экзамену, пример реального экзамена с разбором ответов на вопросы) • обзор стандарта и комментарии к нему, подготовленные и структу• рированные в соответствии с официальными требованиями к экзамену Foundation.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge Этот материал будет полезен ИТ-менеджерам и ИТ-специалистам, заинтересованным в получении знаний положений стандарта ISO/IEC для проведения анализа соответствия своей текущей практики его требованиям и организации/ совершенствованию своей системы управления на основании этих требований.

Кроме того, данное руководство ориентировано на ИТ специалистов, стремящихся получить значимое подтверждение своего уровня знаний и умений в области управления ИТ-услугами путем сертификации на основе международного стандарта ISO/IEC 20000.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge 2. Стандарт ISO/ IEC Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge 2.1. Краткая история ISO/IEC Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) утвердила стандарт ISO/IEC 20000 15 декабря 2005 года. Международный стандарт был основан на британском стандарте BS 15000, который определял требования к системе управления, используя подход, принятый в ISO 9000, но с акцентом на контроли, необходимые для успешного управления ИТ-услугами.

BS 15000 был принят в ноябре 2000 года по инициативе itSMF-UK – единственного по-настоящему независимого международного объединения профессионалов в сфере управления ИТ-услугами. Эта некоммерческая организация – один из основных участников деятельности по развитию и продвижению передовых практик, стандартов и квалификационных схем на протяжении почти 20 лет, с 1991 года.

itSMF (IT Service management forum) предоставляет доступ к источникам информации, мнениям экспертов, площадкам для профессионального общения, чтобы помочь руководителям и сотрудникам преодолевать сложности, с которыми они встречаются при организации управления ИТ-услугами, и помочь в создании систем управления, обеспечивающих высокое качество услуг для внешних и внутренних заказчиков.

В состав itSMF входит более 6000 компаний по всему миру, представленных более чем 70000 участников. В разных странах действует более отделений форума. Каждое отделение – самостоятельное юридическое лицо, обладающее широкой автономией. Также существует объединяющая эти отделения структура – itSMF International, – поддерживающая идеологическое единство сообщества.

В течение нескольких следующих лет itSMF-UK, выступавший и как сертифицирующий орган, получил множество запросов от различных организаций на проведение сертификационного аудита. География запросов показывала, что интерес к стандарту вышел за пределы Великобритании. В итоге было принято решение об инициации процедуры введения международного стандарта.





В свою очередь, BS 15000 был основан на Своде практик по управлению услугами (DISC PD005), утвержденном Британским институтом стандартизации (BSI) в конце 1990-х.

На сегодняшний момент в мире зарегистрировано 38 официальных сертифицирующих организаций (RCB, Registered Certification Body), которые проводят сертификационный аудит соответствия систем управления ИТуслугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000 (право проведения аудита предоставлено им itSMF International).

Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge Сертифицированных систем управления ИТ-услугами в мире уже более 500, и еще более 100 находятся в стадии прохождения аудита. По числу сертифицированных систем управления ИТ-услугами лидируют Китай (86) и Япония (71). В России 6 компаний, успешно прошедших сертификацию своих систем управления ИТ-услугами на соответствие стандарту ISO/IEC 20000.

2.2. Область применения и структура стандарта Стандарт ISO/IEC 20000 состоит из двух частей. Часть 1 определяет требования к поставщику ИТ-услуг по организации предоставления заказчикам управляемых услуг приемлемого качества.

Первая часть стандарта может использоваться:

• Коммерческими организациями, которые собираются предлагать • свои услуги (например, при участии в тендерах на оказание услуг);

• Коммерческими организациями, требующими согласованности дей• ствий всех поставщиков услуг в цепочке предоставления;

• Поставщиками услуг для сравнительной оценки уровня собственной • системы управления ИТ-услугами;

• В качестве основания для проведения независимой экспертизы;

• • Организациями, которым необходимо продемонстрировать способ• ность предоставлять услуги, соответствующие требованиям заказчика;

• Организациями, стремящимся к улучшению услуг посредством эф• фективного применения процессов, позволяющих контролировать и повышать качество услуг Часть 2 предлагает краткий свод практических рекомендаций по организации, контролю и совершенствованию системы управления ИТ-услугами с целью соответствия требованиям первой части.

Модель системы управления ИТ-услугами, предлагаемая в рамках стандарта ISO/IEC 20000, состоит из процессной модели (13 процессов, разделенных на 5 групп) и двух областей управления верхнего уровня: «Планирование и реализации системы управления ИТ-услугами» и «Планирование и внедрение новых/измененных услуг». Кроме этого в стандарте содержатся требования к самой системе управления ИТ-услугами.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge 2.3. Связь с ITIL Библиотека ITIL явилась отправной точкой для создания и развития стандарта. Благодаря материалам ITIL, общемировому интересу к их изучению и применению на практике, de-facto сформировались как общий язык в области управления ИТ-услугами, так и общее понимание необходимого уровня зрелости системы управления ИТ-услугами. Это естественным образом привело к официальной стандартизации. Однако, в ходе разработки стандарта в процессную модель, предложенную ITIL v2, был внесен ряд изменений и дополнений. Основной акцент был сделан на создании целостной системы управления (а не набора отдельных процессов) и реализации идеи контроля и совершенствования на протяжении всего жизненного цикла ИТуслуги на основе цикла PDCA (Plan-DO-Check-Act). Некоторые изменения и дополнения были учтены авторами ITIL v3.

Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation Bridge Таблица 1. Сравнительная информация об ITIL v2, ITIL v3, ISO/IEC 20000.

ITIL v2 ITIL v3 ISO/IEC Лучшие практики Хорошие практики Требования (нормы) и (Best practice) (Good practice) свод практических рекомендаций Процессно- Модель, ориентированная Система управления ИТориентированная модель на жизненный цикл ИТ- услугами, ориентировануслуги ная на постоянное совершенствование 10 процессов, разделенные 26 процессов, 5 стадий 13 процессов, разделенные на 2 группы (Предоставле- жизненного цикла услуг на 5 групп (Предоставление услуг, Поддержка ус- (Стратегия услуг, Проек- ние услуг, Управление луг) и 1 функция (Service тирование услуг, Преобра- взаимодействием, ПроцесDesk) зование услуг, сы контроля, Процессы Эксплуатация услуг, По- разрешения, Управление стоянное улучшение услуг) релизами) и 2 верхние оби 4 функции ласти управления (Планирование и реализация системы управления услугами, Планирование и внедрение новых/изменяемых услуг) Сертификация специали- Сертификация специали- Сертификация компаний и стов стов и программного обес- сертификация специалипечения стов 2.4. Сертификация компаний Появление стандарта ISO/IEC 20000 дало возможность ИТ-компаниям / департаментам, позиционирующим себя как зрелых поставщиков услуг, формально подтвердить полноту и эффективность реализованной системы управления ИТ-услугами путем сертификации на соответствие требованиям стандарта.

Для компаний возможны два варианта сертификации: отдельная сертификация системы управления ИТ-услугами (получение сертификата ISO/IEC 20000 и права использовать соответствующий логотип) или расширение охвата действующей сертификации ISO 9000 (если компания обладает соответствующей сертификацией).

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 14 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.