WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |
http://www.myakushkin.ru Мякушкин Д.Е. – комплексная оценка управленческого персонала.

Assessment Center. Формирование группы резерва руководителей.

_ Мякушкин Д.Е. - комплексная оценка управленческого персонала.

Комплексная оценка управленческого персонала, Assessment Center, управление персоналом. Формирование и подготовка группы резерва руководителей. Оценка управленческого потенциала. Обучение технологии Ассессмент Центр. Кадровый резерв руководителей.

Мякушкин Д.Е.

ИСКУССТВО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ Данный материал и остальные публикации на персональном сайте в интернете http://www.myakushkin.ru Все права защищены и охраняются законом. © 2009 По вопросам использования материалов с данного сайта обращайтесь непосредственно к автору.

E-mail: mde@myakushkin.ru http://www.myakushkin.ru http://www.myakushkin.ru Мякушкин Д.Е. – комплексная оценка управленческого персонала.

Assessment Center. Формирование группы резерва руководителей.

_ Мякушкин Д.Е.

ИСКУССТВО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ Предисловие Успех в любой области жизни – деловой, общественной или частной – напрямую зависит от нашего умения вести переговоры. В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, у которых основным видом профессиональной деятельности стал бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако личный контакт с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться по телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать в другую фирму. По телефону производятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций. Однако у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои возможности. При частом использовании телефонной связи возможно увеличение ошибок, которые могут стоить для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителей" рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку.

Материал книги разделен на 3 части. В первой главе раскрываются особенности устной речи, восприятие собеседника по голосу. Мы не сделаем большого открытия, если укажем на то, что голос – это один из существенных составляющих нашей личности, и особенно он важен при разговоре по телефону, когда отсутствует зрительное восприятие собеседника. Голос становится ведущим инструментом воздействия на собеседника. Следовательно, важно уметь управлять своим голосом. Об особенностях управления своим голосом – первая глава пособий.

Разговор по телефону – это процесс общения, в котором можно выделить несколько этапов или фаз. Эффективность разговора достигается соблюдением некоторых правил, характерных для каждого этапа телефонного разговора. О них Вам расскажет вторая глава пособия, которая является основной частью книги. Завершает книгу информация об основных причинах ошибок телефонного разговора, и приводятся советы по их избеганию. Пособие написано кратким, лаконичным языком и напоминает справочник. При написании его автор исходил из мысли, что краткость изложения информации – одно из слагаемых успеха ведения деловых переговоров. Можно надеяться, что данная книга – тому пример.

Зав. кафедрой прикладной психологии Южно- Уральского Государственного Университета, кандидат психологических наук, доцент З.А. Шакурова.

ГЛАВА 1. ГОЛОС КАК ИНСТРУМЕНТ ВОЗДЕЙСТВИЯ.

Без преувеличения можно сказать, что голос – основной инструмент воздействия в телефонной коммуникации. По телефону партнера не видят, но достаточно хорошо представляют, и впечатление будет тем или иным в зависимости от голоса, который слышит наш собеседник.

Голос создает соответствующий климат беседы, подтверждает или опровергает поведение говорящего человека. Встречая своего собеседника резким или безразличным тоном в голосе, мы немедленно воздвигаем незримый, но ощутимый барьер, рождающий упреки и обиду, недоразумения и безразличие.

Голос, который слышит наш собеседник, – это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше поведение. И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Звуком одобряют, восхищаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на построение собеседника, покорять его, убеждать. Недостатки же звукового оформления каждый раз «режут ухо». А, например, холодный тон голоса может заставить нашего собеседника защищаться, оправдываться, недоумевать или просто прекратить разговор.

Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе.

http://www.myakushkin.ru Мякушкин Д.Е. – комплексная оценка управленческого персонала.

Assessment Center. Формирование группы резерва руководителей.



_ Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:

• говорить размеренно, в одинаковом темпе;

• говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность;

• изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

• делать ударение на важных словах;

• помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом) добирать воздух.

Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании.

Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам (бугорки в ротовой полости) верхних зубов.

Характеристики речи собеседника.

Человеку свойственно больше размышлять над смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит. Значит, голос, и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению.

Скорость речи. Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Ее трудно изменить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.

1. Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой манеры говорить:

- если течение речи равномерно – подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи – робкий (возможно, только в данной ситуации), неуверенный собеседник.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- либо рассудительный, спокойный, основательный человек, - либо бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

3. Ускоряющийся темп речи – собеседник все больше вдохновляется, погружается в то, о чем говорит.

4. Замедляющаяся скорость речи – наступление задумчивости, потеря уверенности.

5. Заметные колебания скорости речи – вероятно, легко возбудимый человек, недостаточно уравновешенный.

Громкость речи в целом служит показателем уверенности человека. Но осторожно:

- громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа;

- большая громкость голоса – как проявление недостаточной критичности к себе, неспособности владеть своими эмоциями;

- слишком тихий голос может служить маскировкой для достижения каких-то тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

Сильные изменения громкости – повышенная эмоциональность, сопереживание собеседнику, волнение.

3. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса – нехватка стойкости, склонность к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

3. Отчетливость.

1. Ясное и четкое произнесение слов – внутренняя дисциплина.

2. Нечеткое, расплывчатое произношение – проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику, человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать.

4. Высота голоса.

1. Высокий пронзительный голос – страх, волнение.

2. Низкий тон голоса – покой, достоинство.

http://www.myakushkin.ru Мякушкин Д.Е. – комплексная оценка управленческого персонала.

Assessment Center. Формирование группы резерва руководителей.

_ 5. Окраска звучания.

1. Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций – «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса, как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т.д.

2. Металлическое звучание – говорит об энергичности и твердости.

3. Елейный, масляный, жирно-мягкий голос происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса.

4. Монотонный голос – скрытность, зажатость, робость.

5. Высота, мелодичность голоса меняются в широких пределах – открытость, многообразие интересов, внутренняя свобода.

6. Падение тона к концу фразы – вероятно, слабая воля, мягкость. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у глубоких стариков.

7. Ритмические колебания высоты тона – оживление при внутренней уравновешенности, способности к творчеству.

8. Неритмичные колебания – неуравновешенность, отсутствие стабильности.

9. Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – глубокая, полная эмоциональная жизнь.

10. Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости – трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность. Встречается у определенного типа офицеров, учителей и политиков с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату.

Дыхание собеседника Почерк дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. При желании же можно научиться «читать» внутреннее состояние собеседника по его дыханию.

• Резкий короткий вдох – при внезапном удивлении, негодующем изумлении.





• Кроткий выдох, обрывок фырканья или смеха – презрение.

• Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание – крайняя степень волнения.

• Непроизвольные задержки – внутреннее напряжение, яркие сильные чувства, интенсивная умственная деятельность.

• Непроизвольный «перевод духа» – стирает уже ненужное напряжение, признак избавления от страха, показатель благополучного конца чего-либо.

• Очень медленное, почти сонное дыхание – полная степень освобождения, покоя, абсолютного отстранения от происходящего, скуки.

• Резкие беспрестанные вздохи и энергичные выдохи – нетерпеливый, раздражительный, очень высоко эмоциональный, с низким самоконтролем человек.

• Шумное, сопящее дыхание – человек напряженных влечений, тяжелого нрава, подозрительный, иногда – добродушный тугодум.

• Дыхание мощное, ровное – уверенный в себе, бодрый, неистощимо оптимистичный человек.

• Вдохи зажатые, и такие же выдохи – подавленный, мнительный, неуверенный в себе человек меланхолического темперамента.

Хотя взаимосвязи между голосом, дыханием и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, специалисты считают, что можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности описанных положений. При этом, конечно, в каждом конкретном случае важно сохранять необходимую критическую позицию и самостоятельность в суждениях.

http://www.myakushkin.ru Мякушкин Д.Е. – комплексная оценка управленческого персонала.

Assessment Center. Формирование группы резерва руководителей.

_ Эффекты молчания Молчание выполняет различные функции и интерпретируется собеседником по-разному.

Оно возникает при ожидании, когда Ваш партнер (или Вы) ищет необходимую информацию на запрос. Такое молчание не должно оставлять пустоту, провал и поэтому необходимо обсудить с партнером этот момент. Рекомендуется в таком случае вставлять фразы, комментирующие свои действия. Молчание также оправдано, если собеседник что-то излагает. Но в этом случае молчание не должно ассоциироваться с пассивной позицией. Лучше всего здесь занять позицию «активного слушателя».

Однако существует множество людей, отличающихся завидной настойчивостью. Малейшее восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению разговора. Самый эффективный способ избавиться от такого собеседника – молчание. Ничего не говорите. Дайте им высказаться. Поговорив некоторое время в тишине, они замолкают на 3 - 4 секунды (иногда спрашивают – слышите ли вы их), затем снова начинают говорить, но уже нервничая. Наконец, они сдаются и вешают трубку.

Молчание по телефону может быть очень впечатлительным. Услышав глупость или что-либо, на что невозможно ответить, помолчите немного. Собеседник сразу начнет волноваться. Он будет вынужден начать говорить, чтобы заполнить неприятную паузу.

ГЛАВА 2. ФАЗЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них – вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга.

Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительная фаза.

Ниже приведено описание каждой из этих фаз в отдельности.

2.1. Фаза "до разговора".

Прежде чем совершить телефонный звонок, необходимо:

• ясно представлять себе, что Вы собираетесь сказать;

• знать, с кем говорить об этом;

• заранее составить короткое сообщение, чтобы продиктовать его, если нужного человека нет на месте;

• иметь под руками необходимые документы;

• иметь на столе бумагу и ручку;

• иметь конспект важных фактов и имен;

• мысленно представить себе собеседника;

• мысленно представить себе что-нибудь приятное;

• сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку;

• набрать номер.

Левое полушарие мозга контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо. Следовательно, если разговор с обилием фактов и их анализом – приложите трубку к правому уху. Если же это разговор с приятелем – можете слушать и левым ухом.

2.2. Момент установления связи.

Любая профессиональная коммуникация начинается с обязательного элемента – раппорта.

Раппорт в телефонном разговоре – это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить.

Раппорт в общении по телефону имеет 5 обязательных правил.

http://www.myakushkin.ru Мякушкин Д.Е. – комплексная оценка управленческого персонала.

Assessment Center. Формирование группы резерва руководителей.

_ Правило 1. Поздоровайтесь.

Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению реагирует на Ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у Вас внутри, а потому что слышит Вас. Не услышав слов приветствия, человек может обидеться, удивиться или напрячься, как правило, не осознавая этого. И это состояние может проявиться в ходе дальнейшей беседы. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип.

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.