WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 13 |

6. Классификация обнаруженных несоответствий как по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, так и по требованиям внутренней документации СМК организации; коррекция, корректирующие, предупреждающие действия, их содержание и отличия друг от друга, заполнение форм регистрации несоответствий и сопроводительные действия после проверки (раздел 9, глава 1 [2]).

Отметим, что на рассмотрение пятой и шестой тем обычно затрачивается от 80 % до 90 % времени, отводимого на проведение практических занятий.

4.2.1. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ, РАССМАТРИВАЕМЫЕ НА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЯХ При проведении практических занятий следует сконцентрировать внимание слушателей на следующих вопросах [14]:

1) каждое свидетельство аудита должно быть оценено с точки зрения критериев аудита для формирования наблюдений аудита, которые могут указывать либо на соответствие, либо на несоответствие;

2) несоответствия и подтверждающие их свидетельства и наблюдения аудита должны быть зарегистрированы, классифицированы и проанализированы совместно с представителем проверяемого подразделения (организации) для получения подтверждения того, что свидетельства аудита верны и несоответствия понятны;

3) должно быть сделано все возможное для преодоления любых разногласий относительно свидетельств и/или наблюдений аудита, все нерешенные вопросы должны быть зарегистрированы;

4) отчет по аудиту должен быть представлен проверяемым в установленные сроки и подлежит рассылке получателям, определенным заказчиком аудита; отчет по аудиту является собственностью заказчика аудита, члены аудиторской группы и все получатели отчета должны учитывать и обеспечивать конфиденциальность содержания отчета;

5) каждое обнаруженное при проверке свидетельство несоответствия (симптом, проявление, следствие) может быть обусловлено различными причинами, причем во многих случаях одновременно несколькими причинами;

6) в большинстве случаев аудитор не обязан устанавливать первопричины обнаруженного свидетельства несоответствия и, более того, не должен искать виновников (предметом аудита является деятельность в СМК, а не осуществляющие ее сотрудники; аудитор анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства, недостатки и виновность сотрудников [2]);

7) в форме для регистрации несоответствий достаточно указать проявление (следствие, симптом) обнаруженного свидетельства/наблюдения с обязательной классификацией этого несоответствия в виде ссылки на элемент ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или на требование документа СМК организации);

8) поиски и преодоление причин обнаруженных несоответствий, а также выявление виновных сотрудников (если таковые имеются), входят в обязанность руководства проверяемого подразделения (организации) и должны осуществляться при оценке и анализе фактической ситуации, планировании и осуществлении корректирующих действий.

Примечание: при проведении проверок (особенно внутренних) аудитор не обязан скрывать свое мнение о возможных причинах обнаруженного несоответствия, однако во всех случаях должен избегать обсуждения каких-либо мнений и суждений о предполагаемых виновниках сложившейся ситуации;

9) аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения (которые могут выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, а иногда в виде длительного разговора по телефону), ведущим к потере времени и отвлечению от стоящих перед аудитором задач;

10) при открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников проверяемого подразделения аудитор должен сообщить об этом главному аудитору и/или руководителю службы качества организации, которые должны принять меры к тому, чтобы аудит был завершен, например, за счет направления в это подразделение другого аудитора.

4.2.2. МЕТОДИКА КЛАССИФИКАЦИИ ВЫЯВЛЕННЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ После усвоения слушателями сформулированных выше десяти вопросов обычно обсуждается проблема классификации обнаруженных несоответствий по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и/или требованиям внутренней документации СМК организации. При этом чаще всего рассматриваются две ситуации, первая из которых заимствована из учебного пособия [11], первоначально опубликованного в Великобритании.

4.2.2.1. КЛАССИФИКАЦИЯ ВЫЯВЛЕННОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ ПО ТРЕБОВАНИЯМ ГОСТ Р ИСО 9001 – Ситуация Описание ситуации. После возвращения из магазина 7 декабря 2006 года, перекладывая покупки в холодильник, Вы обнаружили банки с йогуртом с просроченной датой реализации [4].

Задание. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ИСО 9001 – или на требования документа СМК организации. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При первой же попытке осуществить классификацию выявленного свидетельства несоответствия возникают следующие предположения о том, в ходе каких процессов, возможно, появилось это несоответствие, например:

• можно предположить, что не выполнены требования четвертого раздела "Система менеджмента качества" стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 [6], например, отсутствуют рабочие инструкции, определяющие порядок действий персонала с целью предотвращения продажи несоответствующей продукции;

• возможно, что это несоответствие возникло из-за того, что не работают процессы пятого раздела "Ответственность руководства" стандарта [6], например, руководство не установило политику и цели в области качества, не определило задачи и распределение ответственности персонала за управление процессами в магазине;

• возможно, не работают процессы шестого раздела "Менеджмент ресурсов" [6], в частности, может быть, персонал не был обучен и поэтому не выполняет свои обязанности, что сделало возможным продажу йогурта с просроченной датой реализации;

• можно предположить, что не функционируют процессы седьмого раздела "Процессы жизненного цикла продукции", в частности, возможно:

- были закуплены йогурты с просроченной датой;

- или эти йогурты "залежались" в глубине полки-прилавка и вовремя не были проданы;

• возможно, что это несоответствие возникло из-за отказа процессов восьмого раздела "Измерения, анализ и улучшение", в частности, из-за невыполнения требований к процессу 8.3 "Управление несоответствующей продукцией": работники магазина не в полном объеме осуществляют работу по контролю и своевременному изъятию продуктов с завершающимся сроком реализации.

Исходя из изложенного выше понятно, что имеется большое количество вариантов классификации выявленного свидетельства несоответствия. Однако в форме регистрации несоответствий обычно должен быть указан только один элемент-процесс ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или один конкретный пункт внутреннего документа СМК организации. В связи с этим до слушателей доводится следующая рекомендация:

а) если несоответствие могло возникнуть в ходе нескольких процессов СМК, то список этих процессов следует расположить в соответствии с этапами петли (спирали) качества, например, в рассматриваемом случае этот список может быть представлен в виде:

- планирование процессов жизненного цикла продукции (7.1);

- процесс закупок (7.4.1) и верификация закупленной продукции (7.4.3);

- управление производством и обслуживанием (7.5.1);

- идентификация и прослеживаемость (7.5.3);

- сохранение соответствия продукции (7.5.5);

- внутренние аудиты (проверки) (8.2.2);

- мониторинг и измерение процессов (8.2.3);

- мониторинг и измерение продукции (8.2.4);

- управление несоответствующей продукцией (8.3);

б) при классификации имеющееся несоответствие следует связать с последним по петле качества процессом, занимающим нижнюю позицию в этом списке. В частности, в рассматриваемом случае факт продажи йогуртов с просроченной датой реализации должен быть классифицирован как несоответствие требованию пункта 8.3 "Управление несоответствующей продукцией" ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

Примечание: при проведении реальных проверок обычно достаточно в соответствующей графе формы регистрации несоответствия вписать ссылку на конкретный пункт ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и/или на раздел внутреннего документа СМК организации, например, так, как это показано в приведенном ниже примере заполнения такой формы.

Однако при проведении практических занятий перед слушателями ставится задача не только назвать пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, но и указать конкретные слова (например, п. 7.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, второй абзац, подпункт б) или п. 8.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, второй абзац, последнее предложение), сформулированные в этом пункте, по которым в рассматриваемой ситуации имеется несоответствие.

В частности, правильным ответом при классификации несоответствия, имеющегося в ситуации 1, будет такой. В ситуации 1 имеется несоответствие по первому предложению первого абзаца пункта 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, а именно:

не выполнено требование, записанное в этом предложении "Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки".

Если руководство магазина при оценке и анализе реально сложившейся ситуации установит, что причиной рассматриваемого несоответствия является невыполнение требований процессов:

7.4.1. Процесс закупок (была закуплена слишком большая партия йогуртов);

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции (из-за занятости продавца вовремя не были проконтролированы имеющиеся на прилавке продукты);

8.3. Управление несоответствующей продукцией (йогурты с просроченной датой реализации не были вовремя идентифицированы и изъяты с прилавка), то по каждому из этих процессов должны быть намечены конкретные корректирующие действия, приведенные ниже.

Примечание: напоминаем еще раз, что аудитор не обязан "докапываться" до истинных причин выявленного свидетельства несоответствия, ему достаточно указать симптом (проявление, следствие) этого несоответствия, а находить причины и намечать корректирующие действия является обязанностью руководства проверяемого подразделения (организации).

В рассматриваемом случае могут быть запланированы следующие корректирующие действия:

1) заместителю директора магазина осуществлять более частые закупки меньших по объему партий йогуртов;

2) заведующему продовольственным отделом провести дополнительный инструктаж работников торгового зала о порядке и периодичности контроля (проверки) имеющихся на прилавке продуктов с немедленной идентификацией и изъятием несоответствующей продукции.

Наряду с выполнением корректирующих действий в большинстве случаев требуется осуществление так называемой коррекции. Для рассматриваемой ситуации коррекция может состоять в том, что работники торгового зала выполнят дополнительную (внеплановую) проверку имеющихся на прилавке продуктов, в том числе и йогуртов с целью обнаружить и изъять с прилавков несоответствующую продукцию.

Примечания: 1) напомним, что корректирующие действия направлены на процессы, осуществляемые в подразделении (организации), а коррекция обычно направлена на дефектную продукцию и может осуществляться в виде переделки или снижения градации;

2) при правильной организации работы в торговом зале предупреждающие действия могут состоять в обнаружении и изъятии продуктов (за один – два дня до истечения срока их реализации), снижении градации и размещении их на специальном прилавке для продажи по сниженной цене.

Для рассматриваемой ситуации описание несоответствия, запланированные корректирующие действия и последующая оценка их результативности должны быть внесены в форму регистрации несоответствия так, как это показано в приведенном ниже примере.

Форма регистрации несоответствий СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р РЕГИСТР СИСТЕМ КАЧЕСТВА РЕГИСТРАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ Наименование органа по сертификации систем менеджмента качества Орган по сертификации систем менеджмента качества ООО "Инфосертифик" Наименование Акт № 15-проверяемой Дата 08.12 2005 г.

организации: ОАО "ТЗТО" НС № 15 Категория I (Значи- Проверяемое Подраз- Пункт ГОСТ Р ИСО 9001 – Пункт документа СМК тельное) деление Продовольст- 2001 (ИСО 9001:2000) организации венный отдел фирмен- 8.3. "Управление несоот- СТО СМК ТЗТО 8.3–ного магазина ветствующей продукцией" "Управление несоответствующей продукцией" Описание несоответствия:

Среди покупок, сделанных 7 декабря 2006 г., обнаружены банки с йогуртом с просроченной датой реализации.

Председатель комиссии аудитор (эксперт) _ П.П. Петров И.И. Иванов подпись инициалы, фамилия подпись инициалы, фамилия Планируемые корректирующие действия:

1) заместителю директора магазина Сидорову П.И. осуществлять более частые закупки меньших по объему партий йогуртов;

2) заведующему продовольственным отделом Васильевой Т.Н. провести дополнительный инструктаж работников торгового зала о порядке и периодичности контроля (проверки) имеющихся на прилавке продуктов с немедленной идентификацией и изъятием несоответствующей продукции.

Срок выполнения: Представитель проверяемой организации 14.12.2006 _ П.И. Сидоров дата подпись инициалы, фамилия Оценка результативности корректирующих действий (проводит ОС) Удовлетворительно Председатель комиссии (аудитор) 18.12.2006 _ П.П. Петров дата подпись инициалы, фамилия 4.2.2.2. О ВОЗМОЖНОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ "ИНТЕРВЬЮ" И НАБЛЮДЕНИЙ ВО ВРЕМЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ При проведении реальных проверок аудитор на месте проводит наблюдения и интервью (задает вопросы и выслушивает ответы проверяемых), что позволяет ему принять правильное решение при классификации выявленного несоответствия. По аналогии с этим при проведении практических занятий слушателям может быть предоставлена возможность проводить "наблюдения" и "интервью", задавая вопросы преподавателю. Однако для уменьшения потерь времени методика проведения практических занятий обычно выбирается такая, когда на все вопросы слушатели получают ответы "в защиту" проверяемого подразделения (исходя из "презумпции невиновности"). Например, на вопрос: "Имеется ли в этом подразделении документированная процедура СТО СМК 8.3 – 2002" – дается ответ: "Да, имеется". Аналогично, на вопрос: "Возможно, в документированной процедуре СТО СМК 4.2.3 – 2002 не прописана часть требований второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 –2001, а именно отсутствует требование подпункта г) об обеспечении наличия соответствующих версий документов в местах их применения" – поступает ответ: "Это требование подпункта г) имеется в документированной процедуре СТО СМК 4.2.3 – 2002".

После установления договоренности со слушателями о том, какого характера ответы будут поступать на их вопросы, они успешно рассматривают предлагаемые их вниманию ситуации, оставаясь в рамках имеющейся формулировки ситуации без потерь времени на обсуждение возможных предположений.

В конце практических занятий, когда у обучаемых появляются определенные умения и навыки классификации несоответствий, бывает полезно рассмотреть 2–3 ситуации в условиях, когда "наблюдения" и "интервью" слушателей приводят к различным вариантам классификации несоответствий. В этом случае практическое занятие по существу превращается в некоторое подобие деловой игры.

4.2.2.3. КЛАССИФИКАЦИЯ ВЫЯВЛЕННОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ ПО ТРЕБОВАНИЯМ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК В качестве примера рассмотрим ситуацию, имевшую место при проведении одной из внутренних проверок.

Ситуация Описание ситуации. "На участке консервации и упаковки аудитор обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 5 марта, в то время как заключенный 10 марта контракт установил новые требования к упаковке продукции".

Задание. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ИСО 9001 – или на требования документа СМК организации. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При рассмотрении подобных ситуаций обучаемые в большинстве случаев быстро находят решение, кажущееся им правильным. Это неверное решение обычно формулируется в виде предложения внести в форму регистрации несоответствий следующую правильную формулировку несоответствия: "На участке консервации и упаковки используются устаревшие документированные требования к упаковке продукции", однако с неправильной классификацией этого несоответствия как "невыполнения требования подпункта г) второго абзаца п.

4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001".

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 13 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.