WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА


   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 13 |

3.5. ПСИХОЛОГИЯ ПОВЕДЕНИЯ АУДИТОРА Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подразделения в целом и отдельными его сотрудниками и независимо от своих ощущений, аудитор должен строить свое поведение с ними таким образом, чтобы это обеспечивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что у аудитируемого подразделения могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной отрицательного отношения к аудиту. В своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе и деструктивным поведением аудитируемого. Он должен быть готов к этому и иметь в своем арсенале методы и приемы, позволяющие изменить подобную ситуацию в свою пользу.

В связи с изложенным выше, внутренним аудиторам могут быть даны следующие рекомендации [5,7] по психологии его поведения в ходе аудита.

1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, приступая к аудиту, он должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в уголовно-правовой практике понимается признание того факта, что подозреваемый считается невиновным до тех пор, пока не будет доказано обратное.

2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий. Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.

3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого подразделения.

4. Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента качества, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.

5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: "Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего". Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы "раскрывает" собеседника и получает наиболее важные сведения.

6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника.

Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы получить подтверждение собеседника в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора.

Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: "Да, я вас понимаю"), так и языком мимики и жестов.

Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.

7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.

8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных "всплесков". В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны.

Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого подразделения только на негативных положениях, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты с тем, чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несоответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.

11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что никто не любит находиться в этой роли.

12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: "Ведь это явная глупость" – или делать такие категорические заявления: "Это же всем известно", "Нет, дело обстоит совсем иначе".

Подобная манера поведения способна "подавить" собеседника и сделать его "замкнутым" для "добывания" аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: "Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно" или "Давайте посмотрим на проблему следующим образом".

13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подразделению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказательность своих суждений.

14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.

15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: "Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разработать и документировать эти критерии". Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо "Я считаю..." целесообразно спросить:

"Вы не находите, что..."; вместо "Сейчас я вам, наконец, докажу..." лучше сказать "Сейчас вы сможете убедиться в том, что...".

16. В ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых может повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие замечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на заключительном совещании.

17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др.

18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества.

Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы качества) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим аудитором.

4. ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ И ПО ВНУТРЕННЕМУ АУДИТУ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ В Тамбовском государственном техническом университете в течение шести лет накоплен опыт предоставления образовательных услуг по повышению квалификации и переподготовке специалистов промышленных предприятий для последующей практической деятельности в качестве менеджеров и внутренних аудиторов системы менеджмента качества.

4.1. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ В большинстве случаев повышение квалификации и переподготовка специалистов осуществлялись непосредственно на предприятиях с частичным отрывом специалистов от работы. Обычно программа обучения объемом 80 часов реализовывалась в течение 8 – 10 дней, то есть каждый день проводились занятия по 8 – академических часов (длительность 45 минут) в виде лекций, практических занятий и деловых игр. Это позволяло завершить обучение в течение двух недель. В некоторых случаях по просьбе руководителей предприятий ежедневно проводили занятия объемом по пять академических часов. В этом случае обучение занимало четыре недели, а в некоторых случаях, когда занятия проводились не ежедневно, обучение растягивалось на шесть – восемь недель.

После завершения курса лекций, практических занятий и деловых игр каждый слушатель сдавал зачет или экзамен, причем в ряде случаев представитель руководства предприятия выдавал задание на выполнение специальной (курсовой) работы. В состав комиссии, принимавшей зачет или экзамен, как правило, входил представитель высшего руководства предприятия (например, зам. генерального директора по вопросам качества, главный инженер, иногда начальник ОТК). Отметим, что включение представителей руководства предприятия в состав такой комиссии, с одной стороны, оказывало положительное мотивирующее воздействие на слушателей, а с другой стороны, позволяло представителям руководства сразу сориентироваться – на успешную работу каких слушателей можно в первую очередь рассчитывать в дальнейшем.

При чтении лекций и проведении практических занятий обычно использовали материалы публикаций [1;

2; 4; 6; 8 – 14]. Во втором столбце табл. 4.1, наряду с наименованиями раздела изучаемого материала, приведены сведения об учебных пособиях, книгах и нормативных документах (стандартах), которые могут быть рекомендованы слушателям для самостоятельного изучения этого раздела. Отметим, что в последнее время широко практикуется выдача (на первом же занятии) комплекта раздаточного материала, который позволяет каждому слушателю легко следить за излагаемым лектором материалом и при необходимости делать свои пометки в имеющемся у него раздаточном материале.

4.1. Типовая программа обучения при краткосрочном повышении квалификации и/или переподготовке специалистов предприятий Объем занятий, акад.

Наименование разделов ч 1. Причины, побуждающие заниматься качеством в бизнесе. Основные термины и понятия 7 (лекции) МС ИСО серии 9000. Правовые основы управления качеством, сертификации и аккредитации. Закон "О техническом регулировании". Этапы развития управления качеством (введение, 1 глава [8], [9]).

2. Основы процессного подхода. Предпосылки и основные составные части успешного 8 (лекции) менеджмента качества на предприятии (2 и 3 главы [8], [9]) 3. Структура и состав, основные понятия и концепции МС ИСО серии 9000. Структура и 10 (лекции) иерархия документации СМК. Связь петли качества с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 – (практ. занятия) 2001. Динамика и результаты сертификации систем менеджмента качества (4 и 5 главы [8], [9 – 11]) 4. Требования международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Задачи 5 (лекции) (функции) подразделений и отделов предприятий в системе менеджмента качества. Примерный порядок подготовки СМК к сертификации по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. (6 глава [8], [1, 6, 9 – 14]) 5. Горизонтальные бизнес-процессы, процессы управления и поддерживающие процессы 5 (лекции) СМК. Последовательность проведения процедур сертификации СМК (6 глава [8], [9 – 11, 14]) 6. Цена низкого качества, учет и анализ затрат на качество как средство поддержки и вы- 5 (лекции) работки управленческих решений в СМК. Модель "Предупреждение – оценка – отказы", модель стоимости процесса и их использование при учете затрат на качество (2 глава [2]) 7. Основные особенности действующей версии международных стандартов ИСО серии 5 (лекции) 9000 в редакции 2000 года. Принципы менеджмента качества (глава 5 [8], [1, 6, 12 – 14]) Продолжение табл. 4.Объем занятий, акад.

Наименование разделов ч 8. Статистические методы контроля, анализа управления качеством. Новые инструменты 8 (лекции) и методы для работы с вербальной информацией. Краткие сведения о комплексных инструментах и методах управления качеством (3, 4, 5 главы [2], [9 – 11]) 9. Проверки (аудиты) систем менеджмента качества. Практические занятия по планиро- 10 (лекции) ванию проверок и заполнению форм для регистрации несоответствий и классификации (практика) 3 (делонесоответствий по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и документации СМК. Дело- вая игра) вая игра по проведению внутренней проверки СМК(1 глава [2], [1, 4, 6, 9 – 14]) 10. Зачет (или экзамен) 0,33 или 0,5 часа на одного слушателя 4.2. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Практические занятия обычно бывают посвящены двум проблемам:

- ознакомление слушателей с иерархией, составом и реальными примерами документации СМК; (если на предприятии уже действует СМК, то во время таких занятий слушатели работают с документацией, действующей в их подразделениях; если же на предприятии своей документации нет, то слушатели работают с учебными примерами документации);

- классификации несоответствий, выявленных при проведении внутренних проверок, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и внутренних документированных процедур СМК предприятия;

- планирование выполнения корректирующих действий и планирование мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При проведении практических занятий наибольшее внимание уделяется рассмотрению ситуаций, которые могут иметь место при проведении внутренних проверок (аудитов) в подразделениях предприятий. Абсолютное большинство этих ситуаций ранее имели место при проведении тренировочных и сертификационных аудитов на российских предприятиях.

Во время практических занятий обычно рассматриваются следующие темы.

1. Состав и иерархия документации СМК (раздел 3, глава 5 [8]).

2. Виды и цели проверок (аудитов), этапы проверки систем менеджмента, подготовка к проведению и реализация программы проверки, в том числе порядок разработки чек-листов, проведение аудита на местах, издание акта (отчета) о результатах проверки, сопроводительные действия после проверки (раздел 9, глава 1 [2]).

3. Требования к аудиторам, в том числе общие требования к квалификации, образованию, к опыту работы и подготовке в качестве аудитора и руководителя аудиторской группы, к профессиональным умениям аудиторов (раздел 9, глава 1 [2], [1], [14]).

4. Требования к способностям и личным качествам аудиторов при общении с проверяемыми (проведение опроса, проведение наблюдений, напористость аудитора, умение хорошо писать при заполнении форм для регистрации несоответствий), страхи и заботы аудиторов и проверяемых, особенности внутреннего аудита (раздел 9, глава 1 [2], [1], [4]).

5. Проведение проверок на местах, элементы психологии аудитора и проверяемого, примерный перечень вопросов, задаваемых проверяемым, и типовые наблюдения, проводимые при проверке подразделений (раздел 9, глава 1 [2], [4]).

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 13 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.