WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 13 |

Во многих случаях в подобные ловушки аудиторы попадают оттого, что хотят подчеркнуть важность сделанных открытий (наблюдений, несоответствий). На самом деле это лишь ослабляет их аргументацию и может привести к дискредитации аудитора.

Задание 2.2. После возвращения из магазина 7.12.2006, перекладывая покупки в холодильник, Вы обнаружили две банки йогурта с просроченной датой использования (6.12.2006) [4].

Напишите протокол несоответствия, ссылаясь на требования ИСО 9001:2000 [6]. Напишите проект корректирующих действий.

2.8. СТРАХИ И ЗАБОТЫ АУДИТОРОВ И ПРОВЕРЯЕМЫХ 2.8.1 СТРАХИ И ЗАБОТЫ АУДИТОРОВ Опасения начинающих аудиторов могут фокусироваться на следующем [4]:

- мой статус;

- как начинать задавать вопросы;

- вдруг я иссякну;

- вдруг я не найду никаких несоответствий;

- как описать эти несоответствия, если я их все же найду;

- покажусь ли я профессионалом проверяемым;

- что делать, если возникнут разногласия.

Многие из этих страхов и забот исчезают, если аудитор имеет:

- чек-лист с контрольными вопросами;

- хорошую подготовку и опыт.

2.8.2. СТРАХИ И ЗАБОТЫ ПРОВЕРЯЕМЫХ Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые (потенциальные жертвы) нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудиторов чувствовать себя лучше [4].

Сотрудники любой проверяемой организации обычно проходят через следующие этапы [4].

1. Негативное отношение к предстоящей им работе по подготовке системы менеджмента и к ее последующей проверке:

- это просто какая-то система менеджмента качества и/или система экологического менеджмента, изобретенная в Европе (Америке), и нам не нужная.

2. Как только наши руководители позволяют им проделывать это с нами Выгоните их прочь! 3. Неохотное согласие:

- скажите, каковы самые минимальные требования, чтобы пройти проверку - это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться.

4. Засучивание рукавов:

а) искренняя попытка понять и применить требования стандартов ИСО 9001, ИСО 14001;

б) преимущества начинают становиться заметными:

- идентифицированы дыры в работе;

- намечены мероприятия по улучшению качества;

- улучшился внутренний обмен информацией;

- сократилось число дефектов.

5. Полная паника (непосредственно перед проведением проверки):

- каждый считает, что именно он будет главной причиной провала проверки.

6. Чувство гордости: "Вот как мы здесь работаем!" – после проведения проверки:

- использование стандарта ИСО 9001 (ИСО 14001) становится нормой;

- стандарты ИСО серии 9000 или серии14000 становятся основой для непрерывного совершенствования.

Из перечисленных этапов наиболее часто возникает и остро проявляется пятый (страх перед проверкой). У проверяемых может возникнуть желание не допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или нежелание отвечать на вопросы.

Проверяемым часто советуют: "Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте дополнительной информации". Аудиторы иногда специально держат паузу, глядя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации перед тем, как перейти к следующему вопросу. Проверяемый может сказать что-нибудь, чтобы заполнить паузу или спросить: "Я ответил на ваш вопрос".

Лучший способ для аудитора развеять страх у проверяемых – это хорошо провести подготовку к проверке и четко уведомить о тех местах, которые он собирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.

3. ОСОБЕННОСТИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА Внутренний аудит системы менеджмента – один из ключевых процессов системы менеджмента. По утверждениям западных специалистов, если такие процессы системы менеджмента, как:

- ответственность руководства;

- корректирующие и предупреждающие действия;

- внутренние аудиты (проверки);

- анализ данных;

- постоянное улучшение, отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то и все другие процессы системы менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента будут не только работать, но и постоянно совершенствоваться.

При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в системе менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем в период подготовки системы менеджмента к сертификации внутренний аудит ведется на соответствие требованиям стандарта (например, ИСО 9001, ИСО 14001) и другим стандартам ИСО серии 9000 (например, ИСО 19011 и т.п.). Однако с момента сертификации системы менеджмента внутренний аудит ведется на соответствие утвержденным документам системы менеджмента (Политика и Цели в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и документы нижнего уровня).

Внутренний аудит системы менеджмента позволяет решать следующие задачи:

- подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в системе менеджмента установленным требованиям;

- анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

- предотвращение появления проблем качества;

- подтверждение выполнения корректирующих действий;

- оценка эффективности функционирующей системы менеджмента;

- установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, установленных документами системы менеджмента;

- определение путей дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента в целом и в отдельных ее процессах.

3.1. ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА, В СРАВНЕНИИ С ВНЕШНИМ АУДИТОМ К достоинствам внутренних аудитов, по сравнению с внешними, можно отнести следующие [5]:

- знание внутренними аудиторами особенностей своего предприятия;

- отсутствие предубежденного отношения сотрудников аудитируемых подразделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как посторонние для предприятия лица;

- знание внутренними аудиторами специфических каналов коммуникаций, действующих на предприятии;

- знание внутренними аудиторами неформальных лидеров, чья информация может быть наиболее полезной при аудите;

- возможность использования конфиденциальной информации в отчетах об аудитах;

- отсутствие дефицита времени при внутреннем аудите, ограничивающем возможности более детального изучения аудитируемого объекта;

- независимость работы внутренних аудиторов от режима работы сотрудников аудитируемого подразделения;

- возможность использования внутренних аудиторов не только в роли аудиторов, но и в роли экспертов;

- сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита.

К недостаткам внутренних аудитов, по сравнению с внешними, следует отнести [5]:

- менее высокий, чем при внешнем аудите, уровень объективности заключений ввиду возможной предвзятости внутренних аудиторов по отношению к некоторым сотрудникам предприятия;

- менее высокая, чем при внешнем аудите, интенсивность работы внутренних аудиторов, обусловленная менее жесткими временными рамками;

- критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;

- уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня подготовки внешних аудиторов;

- результаты внутреннего аудита могут рассматриваться как менее объективная информация об эффективности и результативности системы менеджмента предприятия, по сравнению с внешним аудитом;

- результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы предприятия;

- затраты на внутренний аудит определяются менее точно, чем на внешний аудит.

3.2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРИНЦИПЫ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА В основу организации внутренних аудитов системы менеджмента должны быть положены следующие семь принципов [5].

1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по единой официально установленной руководством предприятия процедуре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и сопоставимость.

2. Принцип системности: планирование и проведение конкретных аудитов по различным процессам (функциям, работам) системы менеджмента должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязи.

3. Принцип документированности: проведение каждого аудита определенным образом документируется с тем, чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта.

4. Принцип предупредительности: каждый аудит планируется и персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, времени и методах проведения аудита с тем, чтобы дать возможность наиболее полно подготовиться к аудиту и исключить возможность уклонения персонала от предоставления и демонстрации всех требуемых данных.

5. Принцип регулярности: аудиты проводятся с определенной периодичностью с тем, чтобы все процессы системы менеджмента и все подразделения предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны руководства предприятия.

6. Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и не должны зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить возможность необъективных результатов аудита.

7. Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить открытый характер.

3.3. ПРОВЕДЕНИЕ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И/ИЛИ СИСТЕМЫ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА Рассмотрим типовую процедуру [5] проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества, которая представлена в виде поточной диаграммы (блок-схемы) на рис. 3.1.

Представленный на рис. 3.1 в виде блока 2 процесс "осуществление аудита", в свою очередь, может быть изображен в виде блок-схемы (поточной диаграммы), представленной на рис. 3.2.

Начало Да Замечания есть Нет Да Несоответствие 9 10 есть Нет Нет Несоответствие устранено Да 13 Конец Рис. 3.1 Поточная диаграмма (блок-схема) внутреннего аудита [5]:

1 – проведение вводного совещания; 2 – осуществление аудита; 3 – проведение заключительного совещания; 4 – составление отчета об аудите; 5 – представление отчета на утверждение; 6 – доработка отчета; 7 – рассылка отчета заинтересованным лицам; 8 – регистрация результатов аудита; 9 – разработка корректирующих действий; 10 – устранение причин несоответствий; 11 – инспекционный контроль; 12 – регистрация корректирующих действий; 13 – информирование заинтересованных лиц об устранении несоответствия; 14 – оформление дела об аудите Источники информации Предварительный сбор информации Собранная информация, чек-листы 4 Проведение проверки на месте Свидетельства аудита Сравнение с критериями аудита Наблюдения аудита 8 Анализ Заключение по результатам аудита Рис. 3.2. Поточная диаграмма (блок-схема) процесса проведения аудита на месте (в организации, службе, цехе, отделе) 3.4. РЕКОМЕНДАЦИИ АУДИТОРАМ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНИКЕ БЕСЕДЫ ПРИ ОПРОСЕ При проведении опроса аудитор должен получить первичную информацию об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться посредством анкетирования или при непосредственной беседе (интервью) с сотрудниками аудитируемого подразделения. При этом аудитору рекомендуется использовать следующие тринадцать рекомендаций по организации и технике беседы [5].

1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредственно осуществляет аудитируемую деятельность.

2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:

- одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образования и профессиональная подготовка);

- выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность, соответствие практике работы);

- средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);

- материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и испытаний).

3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.

4. На проведение беседы следует отвести достаточно времени. Во время беседы аудитор и собеседник должны быть по возможности застрахованы от помех извне.

5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том случае, если он явно отвлекся от темы. Но делать это надо таким образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности даваемой им информации.

6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).

Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа формулирования вопроса. В табл.

3.1 приводятся типы вопросов, которые могут возникнуть в практике аудитора и примеры их формулирования (выбор того или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в которой она ведется).

7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собеседника могут рассматриваться как объективные только тогда, когда они подтверждаются соответствующими фактами. В противном случае они носят субъективный характер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и оценивания.

3.1. Основные типы вопросов, которые могут возникать в практике внутреннего аудита [5] Тип вопроса Определение и примеры Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только в виде "да" или "нет" ("В Вашей работе Вы используете этот документ (метод)") Открытый Вопрос, ответ на который предполагает не только в виде "да" или "нет" ("Какие, кроме этого, методы (контрольные средства) Вы используете в своей работе") Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения ("Не могли бы Вы пояснить, что Вы имеете в виду") Наводящий Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый (возвратный) ответ ("Не думаете ли Вы, что это так Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли") Альтернатив- Вопрос, ответом на который может быть один из двух ный противоположных вариантов ("Причина данного несоответствия в том или в этом") Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение ("Разве в этом случае могло быть иначе") Затрудняющий Вопрос, создающий барьер в общении ("Разве Вас не общение предупреждали, что этого нельзя делать Разве я Вам не говорил, что именно это и будет здесь обнаружено") Персонифици- Вопрос, ответ на который предполагает оценку деярующий тельности личностей (персон) ("Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несоответствии") Внимание! Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и разъясняющий.

Не рекомендуются: закрытый, наводящий, альтернативный, утверждающий и затрудняющий общение.

Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

Внимание! Пример неправильного вопроса: "Имеется ли в подразделении необходимая контрольно-измерительная аппаратура" Пример правильных вопросов: "Каким образом определяется потребность в контрольно-измерительной аппаратуре Каков порядок определения требуемой точности аппаратуры Кто несет ответственность за соблюдение порядка своевременной калибровки (поверки) аппаратуры" 8. В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов "Что", "Кто", "Где", "Когда", "Как" и "Почему". Для получения доказательства соответствия аудитор может также спросить: "Не могли бы Вы мне показать …" 9. В ходе беседы не следует применять терминологию, не понятную собеседнику.

10. Беседа, проводимая на рабочем месте ("в поле"), не должна быть слишком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.

11. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться аудитором в аудиторском листе или записной книжке с непременной ссылкой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.

12. По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную информацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделанные аудитором замечания в аудиторском листе.

13. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками и личными наблюдениями аудитора.

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 13 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.