WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 13 |

2.2. Методы оценки [1] Метод оценки Цель Примеры Анализ записей (доку- Проверка квалификации аудитора Анализ записей (документов) об образоваментов) нии, обучении, производственном опыте и опыте по аудиту Положительная и отри- Обратная связь обеспечивает данными Инспектирование деятельности, вопросницательная обратная связь о том, как воспринимается деятель- ки, резюме, рекомендации, жалобы, анализ ность аудитора деятельности, отзывы коллег Собеседование Оценка личных качеств и навыков по Собеседование с глазу на глаз и по телефоумению взаимодействовать, уточнение ну информации и знаний по тестам и получение дополнительной информации Наблюдение Оценка личных качеств и способности Ролевые игры, наблюдения в процессе аудиприменения знаний и навыков та, деятельность на рабочем месте Продолжение табл. 2.Метод оценки Цель Примеры Тестирование Оценка личных качеств и их примене- Устные и письменные экзамены, психоние метрические тесты Анализ деятельности Получение информации там, где пря- Анализ отчета по аудиту и обсуждение с после аудита мое наблюдение невозможно или не- заказчиком аудита, проверяемой организаприемлемо цией, коллегами и с аудитором При использовании табл. 2.2 должно быть учтено следующее:

- предлагаемые методы представляют собой набор вариантов и не могут применяться во всех ситуациях;

- различные предлагаемые методы могут отличаться по надежности;

- как правило, для получения объективного, последовательного, полного и надежного результата следует использовать комбинацию методов.

Четвертый этап – проведение оценки.

На этом этапе собранная информация о персонале сравнивается с критериями, установленными на втором этапе. Если персонал не соответствует критериям, то требуется дополнительные подготовка, опыт работы и/или проведение аудитов, после чего должна быть проведена повторная оценка.

Пример применения и документирования этапов процесса оценки для гипотетической программы внутреннего аудита представлен в табл. 2.3.

2.3. Применение процесса оценки аудитора в гипотетической программе внутреннего аудита [1] Область компетентности Этап 1 Этап 2 Этап Личные качества Этичность, открытость, ди- Удовлетворительная деятель- Оценка деяпломатичность, наблюда- ность на рабочем месте тельности тельность, восприимчивость, многосторонность, упорство, решительность, уверенность Продолжение табл. 2.Область компетентности Этап 1 Этап 2 Этап Общие знания и навыки Принципы аудита, проце- Способность проводить Завершенный курс обучения по Анализ записей дуры и методы аудита аудит, согласно внутренним внутреннему аудиту. Участие в по обучению.

процедурам, обмен инфор- трех аудитах в качестве члена Наблюдение.

мацией с коллегами на ра- группы по внутреннему аудиту Отзывы коллег бочем месте Документы систем ме- Умение применять подхо- Чтение и понимание процедур в Анализ записей неджмента и ссылочные дящие части Руководства по Руководстве по системе ме- по обучению.

документы системе менеджмента и свя- неджмента применительно к Тестирование, занные с этим процедуры целям, области и критериям ау- собеседование дита Организационные ситуа- Способность эффективно Проработал в организации не Анализ записей ции функционировать, исходя из менее одного года в качестве по работе структуры и культуры орга- наблюдателя низации и порядка предоставления отчетов Применяемые законы, тех- Способность идентифици- Полный курс обучения по зако- Анализ записей нические регламенты и ровать и понимать приме- нам, нормам, относящимся к по обучению другие требования нение соответствующих деятельности и процессам, подзаконов и норм, относящих- вергающимся аудиту ся к процессам, продукции и/или обязательствам по охране окружающей среды Продолжение табл. 2.Область компетентности Этап 1 Этап 2 Этап Конкретные знания и навыки в области качества Методы и способы, имею- Способность описывать Полный курс обучения по при- Анализ записей щие отношение к качеству внутренние методы управ- менению методов управления по обучению.

ления качеством, умение (контроля) качества. Демонстра- Наблюдение отличать требования к ис- ция на рабочем месте использопытаниям (тестированию) вания процедур испытаний во во время процесса произ- время процесса производства и водства и к заключитель- при заключительных испытаниным испытаниям ях Процессы и продукция, Способность идентифици- Работа при планировании произ- Анализ записей включая услуги ровать продукцию, процес- водства в качестве служащего. по работе сы производства, техниче- Работа в отделе по предоставлеские условия и конечное нию услуг пользование Конкретные знания и навыки в области охраны окружающей среды (экологии) Методы и технологии эко- Способность понимать мето- Полный курс обучения по оцен- Анализ записей логического менеджмента ды для оценки деятельности в ке деятельности в области охра- по обучению области экологического ме- ны окружающей среды неджмента Наука и технология в об- Способность понимать, как Шесть месяцев работы в области Анализ записей ласти охраны окружающей методы защиты от загряз- защиты от загрязнений и кон- по работе среды нения и контроля выбросов троля выбросов (сбросов) на (сбросов), используемые производстве с аналогичной организацией, связаны со производственной средой значимыми экологическими аспектами организации Продолжение табл. 2.Область компетентности Этап 1 Этап 2 Этап Технический и экологи- Умение оценивать воздействие Полный курс внутренне- Анализ обучения и запический аспекты дея- условий производства организа- го обучения по хране- сей по работе тельности ции на окружающую среду (на- нию материалов, их пример, материалы, их взаимо- смешиванию, использодействие друг с другом и потен- ванию, утилизации и их циальное воздействие на окру- воздействию на окружающую среду в случае их утеч- жающую среду. Полный ки или выброса). Умение оцени- курс обучения по плану вать процедуры реагирования на действий при чрезвычрезвычайные ситуации в случае чайных ситуациях в каинцидентов, связанных с окру- честве члена группы жающей средой чрезвычайного реагирования 2.7. ТРЕБОВАНИЯ К СПОСОБНОСТЯМ АУДИТОРОВ Из рассмотренного выше следует [4], что аудитор должен обладать большими талантами и способностями.

Обычно в литературе, посвященной внутренним и внешним проверкам (аудитам), имеются разделы, в которых рассматриваются те способности, которыми должен обладать аудитор. При этом речь идет не столько о технических знаниях и умениях, сколько о способностях и личных качествах.

Аудитор должен обладать сбалансированным темпераментом и большим числом способностей. Рассмотрим главные из этих способностей более подробно.

2.7.1. ОБЩЕНИЕ АУДИТОРА С ПРОВЕРЯЕМЫМ Общение аудитора с проверяемым в ходе аудита [4, 5] – это процесс, идущий в двух направлениях. Основное направление – аудитор задает вопрос, а проверяемый отвечает на него. Второе (дополнительное) направление – проверяемый уточняет, например, правильно ли он понял вопрос, а аудитор дает ответ (уточнение).

В каждом направлении возможно неправильное понимание, однако, ответственность за успех общения лежит на аудиторе. Следовательно, важно, чтобы:

• вопросы задавались правильно.

Комментарий: 1) так называемые закрытые вопросы, которые требуют ответа "да" или "нет", задавать не рекомендуется; закрытые вопросы хороши с точки зрения удобства внесения ответов в чек-листы; опыт аудиторов показывает, что такие вопросы нежелательны; 2) вопросы должны задаваться так, чтобы ответы на них давались в развернутой форме.

• ответы выслушивались внимательно.

Комментарий: 1) аудиторы очень часто пользуются следующим тактическим приемом – когда проверяемый после завершения ответа замолчал, аудитор по-прежнему продолжает на него смотреть (держит паузу) в надежде на то, что тот скажет что-нибудь дополнительно; 2) проверяемым в этом случае часто рекомендуют следующую ответную тактику поведения – не надо что-либо добавлять, а можно задать какой-нибудь вопрос, например: "Я ответил на ваш вопрос"; 3) выше приведены советы по тактике поведения: аудитору выгодно ждать, что ему еще что-то сообщат, и он специально провоцирует проверяемого на дополнительное сообщение, в котором может проявиться что-то ценное для выявления несоответствий; 4) психология общения – очень сложная вещь. В любом случае, аудитор должен демонстрировать полную заинтересованность в том, о чем рассказывает собеседник, исключая те случаи, когда, используя многословие, проверяемый пытается убить время;

более подробно психология поведения аудитора рассмотрена в п. 1.6.5.

• была уверенность в том, что и вопрос и ответ правильно поняты.

Комментарий: 1) при общении возможны ситуации, когда два человека, казалось бы, договорились друг с другом, однако, при следующей встрече может выясниться, что каждый понял все по-своему; 2) о том, правильно ли вы поняли ответ, можно судить по реакции проверяемого на ваш вопрос, по его манере поведения, по его мимике, жестикуляции.

Ключ к успеху в общении лежит как в оценке правильности смысла ответа, так и того, как он делается (выглядит ли опрашиваемый озадаченным, наблюдает ли он за вашей реакцией на ответ). При возникновении сомнений:

- проиграйте назад полученный вами ответ: "Если я вас правильно понял, то вы сказали мне …";

- или задайте еще раз тот же вопрос, сформулировав его иначе.

Еще раз напоминаем, что, несмотря на то, что в общении участвуют два человека, однако, ответственным за успех общения является аудитор.

2.7.2. ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА Аудитор должен быть вооружен контрольным списком вопросов, что особенно важно для начинающих аудиторов. Вопросы лучше задавать в развернутом виде, вынуждая опрашиваемого давать подробные ответы, а не просто "да" или "нет". Этого можно добиться, если разворачивать вопросы вокруг слов, называемых "шестью друзьями аудитора": что где когда кто как и почему Из стихотворения Редьярда Киплинга [4]:

I keep six honest serving –men У меня есть шесть честных слуг, (They taught me all I knew); (Они научили меня всему, что я знаю);

Their names are WHAT and WHY and WHEN Их имена: ЧТО, ПОЧЕМУ и КОГДА, And HOW and WHERE and WHO. А также КАК, ГДЕ и КТО.

Эти слова дают возможность аудитору проверить, все ли он выяснил в отношении объекта проверки [5].

Внимание! Вопрос "что" подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета обсуждения.

Вопрос "кто" подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет обсуждаемую работу.

Вопрос "где" подразумевает место нахождения доказательства.

Вопрос "когда" подразумевает ответ о времени действия.

Вопрос "как" подразумевает ответ о методе и способе работы.

Вопрос "почему" подразумевает ответ, раскрывающий причину события.

Часто могут быть полезными и другие два слова, называемые "седьмым другом аудитора": "Покажите мне … (руководство по качеству, документированную процедуру, технологическую инструкцию и т.п.)".

Внимание! Просьба "покажите мне …" дает возможность аудитору получить наглядное доказательство той информации, которая содержится в ответах собеседника.

2.7.3. ПРОВЕДЕНИЕ НАБЛЮДЕНИЙ Умение проводить наблюдение [4] – это одна из способностей, свидетельствующая о наиболее высоком уровне работы аудитора (это высший пилотаж аудитора).

Наблюдательность является качеством аудитора, которому труднее всего научиться и которым в недостаточной мере пользуются начинающие аудиторы. Опытный следователь сказал бы, что наблюдение предполагает сохранение в памяти знакомых моделей и последовательностей (шаблонов поведения) при способности постоянно смотреть вокруг, замечать и запоминать все, что является новым и нетипичным, не имеет явного сиюминутного значения, но может приобрести существенное значение в дополнение к фактам, установленным позднее.

У каждого человека, как правило, есть определенный шаблон представлений о том, что он может увидеть в процессе наблюдений. Поэтому, проводя наблюдение, он должен выявлять то, что является нетипичным для этого шаблона. Это легко будет запоминать, так же, как и то, что является типичным. Позже, когда появятся дополнительные факты, то в результате сопоставления увиденного вначале (как типичного, так и нетипичного) с тем, что он обнаружил потом – даст возможность выявить несоответствия (улики). Таким образом, работа аудитора сродни работе следователя.

Задание 2.1. В пищевой промышленности рабочая зона должна быть зоной для некурящих. Каким образом [4], задавая вопросы и делая наблюдения, можно выяснить, соблюдаются ли эти требования Вам предлагается подготовить список ваших вопросов, а также спланировать, на что обратить внимание в процессе наблюдений, чтобы выяснить действительное положение дел.

2.7.4. НАПОРИСТОСТЬ Напористость [4] – это такое поведение, которое позволяет человеку действовать в своих собственных интересах, сопротивляясь внешнему давлению, проявлять честность и пользоваться своими правами, не ущемляя при этом прав других.

Напористость не надо путать с агрессивностью, высокомерием, демонстрацией своего превосходства, желанием доминировать. Таким образом, напористость – это то, что позволяет вам достигать свои цели, никого при этом не обижая.

Проявлять напористость означает:

- внимательно выслушивать то, о чем говорит собеседник, высказывать свое уважение к его позиции;

- высказывать свои чувства и мысли открыто и положительным образом;

- добиваться выполнения своих планов и решений.

Напористость аудитора часто вызывает ответную напористость со стороны проверяемых, что во многих случаях способствует положительному разрешению споров и выработке правильных корректирующих действий. Эта возможность появляется благодаря тому, что обе стороны выражают свое мнение открыто, следовательно:

- корректирующие мероприятия будут эффективными;

- проверяемый будет чувствовать свою главную роль в их выработке и принятии;

- аудитор будет чувствовать свою долю участия;

- в результате в выигрыше будут все (и аудитор, и проверяемый, и дело, и отдел, цех и организация в целом).

2.7.5. УМЕНИЕ ХОРОШО ПИСАТЬ Имеется в виду умение хорошо писать при заполнении форм регистрации несоответствий и при составлении отчетов (актов) о проверках [4]. Под умением хорошо писать не подразумевается элегантность стиля, а имеется в виду способность излагать факты простыми словами, предоставляя фактам возможность говорить самим за себя.

Многие правильные и важные наблюдения могут быть изуродованы после их неудачного описания. При подготовке аудиторов в Англии и других западных странах широко используется [4] следующая методика.

Обучаемым (кандидатам в эксперты-аудиторы) демонстрируют видеофильм, снятый на заводе во время реальной проверки. Во время просмотра обучаемым предоставляют возможность делать записи о том, что они видели.

После просмотра видеозаписи обучаемым дают задание заполнить форму регистрации несоответствий в течение 30…45 мин. Опыт таких занятий показывает, что в большинстве случаев то, что обучаемые (кандидаты в аудиторы) записывали во время показа видеофильма, оказывалось значительно более объективным и убедительным, по сравнению с тем, что потом вносится ими в формы регистрации несоответствий в течение получаса или 45 мин… Таким образом, для "не умеющих хорошо писать" специалистов характерным является то, что сделанные ими (на скорую руку) записи часто оказываются значительно лучше, чем "вымученные" в течение значительного промежутка времени фразы, внесенные в формы регистрации несоответствий.

Главными опасностями, подстерегающими аудиторов при описании несоответствий, являются [4]:

- обобщения, делаемые по ограниченному числу свидетельств (например, "не используются документированные процедуры" – лучше было бы: "не используется документированная процедура ДП-17");

- попытка написать о нескольких предметах для беспокойства в одной и той же форме регистрации несоответствий (например, об управлении процессом, о документации по поверке прибора и о подготовке кадров, относящихся к конкретному технологическому процессу, в то время как каждый из этих аспектов требует отдельных корректирующих мероприятий);

- ненужная жесткость при определении категории несоответствия (например, классификация отдельного несоответствия конкретной документированной процедуры как "общее нарушение системы менеджмента");

- использование персонифицирующих или эмоциональных слов и выражений (например, "вина лежит на …", "недостаток дисциплины …", "плохое отношение …", "безответственность …" и т.п.).

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 13 |






















© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.