WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 15 |
..

..,..,..

..

..

ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» Л.И. СОКОЛОВА, Е.С. МИЩЕНКО, С.В. ПОНОМАРЁВ ФОРМИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ И ВОВЛЕЧЁННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Рекомендовано к изданию секцией по экономическим наукам Научно-технического совета ТГТУ в качестве монографии Тамбов Издательство ТГТУ 2009 УДК 378.12:004.12 ББК У497.4-823.2 С594 Рецензенты:

Доктор экономических наук, профессор ТГТУ В.В. Быковский Доктор экономических наук, профессор ТГТУ В.В. Жариков Соколова, Л.И.

С594 Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации : монография / Л.И. Соколова, Е.С.

Мищенко, С.В. Пономарёв. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. – 124 с. – 100 экз. – ISBN 978-58265-0815-2.

Рассмотрены современные подходы к измерению и анализу как удовлетворённости, так и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества (СМК) образовательной организации, методы подготовки проектов управленческих решений по результатам выполненных обработки и анализа.

Большое внимание уделено основным этапам процедуры формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа данных об удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП), рассмотрено системное взаимодействие этой подсистемы с процессами СМК образовательной организации, сформулированы рекомендации по оценке результативности и эффективности процессов СМК. Приведены сведения о практическом внедрении подсистемы ИАУВП в передовых подразделениях образовательной организации.

Предназначена для научных работников и специалистов, занимающихся проблемами управления качеством продукции, а также аспирантов, магистрантов и студентов экономических специальностей образовательных организаций.

УДК 378.12:004.ББК У497.4-823.ISBN 978-5-8265-0815-2 © ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» (ТГТУ), Научное издание СОКОЛОВА Людмила Игоревна, МИЩЕНКО Елена Сергеевна, ПОНОМАРЁВ Сергей Васильевич ФОРМИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ И ВОВЛЕЧЁННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Монография Редактор Ю.В. Шиманова Инженер по компьютерному макетированию Т.А. Сынкова Подписано в печать 9.02.2009.

Формат 60 84 / 16. 7,21 усл. печ. л.

Тираж 100 экз. Заказ № Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета, 392000, Тамбов, Советская 106, к. ВВЕДЕНИЕ В настоящее время в Российской Федерации взят курс на вхождение образовательных организаций в мировое образовательное пространство. Для решения этой проблемы необходимы методы и механизмы обеспечения, постоянного улучшения, оценки и подтверждения высокого качества процессов предоставления образовательных услуг.

В связи с участием в Болонском процессе, в условиях реально развивающихся рыночных отношений, в последнее десятилетие образовательные организации, в том числе технические университеты России, всё больше внимания уделяют разработке, внедрению систем менеджмента качества (СМК) и их сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001 : 2000, в настоящее время заменённому на ИСО 9001 : 2008. На основе перевода ИСО 9001 : 2008 на русский язык 18 декабря 2008 г. введён в действие Российского национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

В международные стандарты ИСО серии 9000 [37 – 39] включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности установлено, что запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные корректирующие действия с целью обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив её развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК образовательной организации в целом, так и её отдельных процессов.

Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК часто используют восемь принципов менеджмента качества [37, 39, 123, 124]. Эти принципы включены в международные стандарты ИСО серии для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности в СМК организации. Одним из наиболее важных для нашего исследования принципов менеджмента является третий – вовлечение персонала, согласно которому: «Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение даёт возможность организации с выгодой использовать их способности».

Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации. Уровень вовлечённости персонала в деятельность образовательной организации определяет степень её успеха. Для того, чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворённости и вовлечённости персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы СМК.



Проблемы оценки удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в условиях систем менеджмента качества и всеобщего управления качеством исследовались достаточно широким кругом как зарубежных, так и отечественных учёных и специалистов.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с оценкой удовлетворённости и вовлечённости сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагина, В. Бойцова, К. Бочарского, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, М. Свиткина, Л. Скрипко, М. Твердохлебовой, В. Толкач, А. Федорова, А. Чемериловой и др.

Следует отметить, что помимо перечисленных выше учёных, вопросы оценки показателей удовлетворённости и/или вовлечённости персонала также были рассмотрены авторами публикаций [1 – 9, 13 – 16, 20, 24, 26 – 29, 31 – 34, 36, 40, 41, 45, 46, 48, 51 – 53, 56, 61, 62, 65, 68, 69, 71, 75, 76, 78, 80, 82, 84, 85, 87, 89, 92, 94 – 97, – 102, 109, 127 – 133, 135, 136, 140, 144 – 146, 151 – 154, 156, 158, 160 – 162, 164 – 167, 169, 171 – 185, 187 – 210, 212].

Следует констатировать, что большинство публикаций посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы удовлетворённости и вовлечённости сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. Однако в опубликованных работах практически полностью отсутствуют сведения о методиках формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала (ИАУВП) в процессы системы менеджмента качества образовательной организации, совершенно не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворённости и вовлечённости персонала на уровне кафедр и других подразделений образовательных организаций.

Данная монография посвящена рассмотрению теоретических и практических аспектов формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗМЕРЕНИЮ И АНАЛИЗУ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ И ВОВЛЕЧЁННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В конце 1980 – начале 1990-х гг. в системах качества высшего образования начинают разрабатываться и использоваться новые методы. Основная цель этих методов не только осуществлять контроль со стороны государства, но и организовывать процесс, способствующий усовершенствованию самой системы образования [186]. Поэтому в 1990-х гг. управление образованием обратилось к теории комплексного управления качеством и международным стандартам ИСО серии 9000.

Первым образовательным учреждением в Великобритании (возможно и в мире), получившим сертификат на систему управления качеством в образовании, был университет в Волверхемптоне [66]. Это случилось в августе 1994 г. С тех пор число таких заведений значительно выросло. По данным TUV CERT, только к 1 января 1998 г. имели сертификат 67 учреждений образования и воспитания; к концу года их было уже 84; к середине 1999 г. их число возросло до 96.

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. разработаны с целью оказания методической помощи организациям всех видов и размеров по внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем менеджмента качества. Возможность применения таких стандартов для целей высшего образования отмечена многими исследователями. В тоже время имеются прецеденты адаптации стандартов к специфике сферы образования США, Великобритании, Австралии, Новой Зеландии и др. Так, в США существует стандарт управления качеством и гарантии качества (проект Z-1.1.1), ориентированный на использование в учебных заведениях американских аналогов ИСО серии 9000 – стандартов Q 9001 и Q 9002, а в Австралии и Новой Зеландии создано руководство по применению стандарта ИСО 9001 : 2000 в области обучения и образования [117].

К 2003 г. около 500 зарубежных вузов имели сертификат на СМК. В настоящее время сертификаты соответствия требованиям ИСО 9001 : 2000 имеют более тысячи образовательных организаций.

В странах-участниках СНГ и за рубежом накоплен положительный опыт внедрения СМК в образовательных организациях. Однако приходится констатировать, что процессом создания СМК охвачены, в основном, высшие учебные заведения. В ряде вузов СНГ созданы центры менеджмента качества – структурные подразделения, занимающиеся разработкой и развитием СМК этих вузов. Появился интерес к стандартам ИСО серии 9000 и среди вузов России. Среди стран-участников СНГ лидером в области создания СМК в вузах является Россия. Наиболее продвинутыми в части разработки и применения систем менеджмента качества являются [55, 88]: Красноярский государственный технический университет, СибТГУ, Мурманский государственный технический университет и Санкт-Петербургская государственная Морская академия им. адмирала Макарова. Эти вузы в 2003 г. успешно провели сертификацию своих систем менеджмента качества.

К числу российских вузов, активно работавших над созданием СМК, относят: Московский государственный институт стали и сплавов (МИСиС), Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет (ЛЭТИ) (СПбГЭТУ), Московский государственный технологический университет «Станкин», Московский институт электронного машиностроения, Тульский ГПУ, Cаратовский ГУ, Современный гуманитарный институт (Москва), Новосибирский ГТУ, Томский ГПУ, Тамбовский ГТУ [88, 106, 107], Ивановский государственный энергетический университет, Оренбургский государственный университет, Ростовский ГУПС, Волгоградский ГТУ [21], Астраханский ГТУ, Самарский государственный технический университет, Воронежский ГАСУ, ТюмГНГУ, Дальневосточная ГАЭУ, Кубанский ГТУ, МИМ ЛИНК, Чебоксарский кооперативный институт, Татарский институт содействия бизнесу (ТИСБИ) и др. Многие вузы: Московский государственный технологический университет «Станкин», МАТИ-РГТУ им. К.Э. Циолковского, МИСиС, СПбГЭТУ, ДВГАЭУ, МИМ ЛИНК, ТГТУ и другие готовят специалистов в области менеджмента качества. Нормативной основой создания СМК в России является система международных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 : 2001. Отметим, что созданная в Тамбовском ГТУ система менеджмента качества в 2007 г. была сертифицирована по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2001 в ГОСТ Р, а затем в 2008 г. – в сети IQnet по требованиям ISO 9001 : 2000. Ряд образовательных учреждений [117] участвовали в конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества. Его лауреатами стали МИСиС, гимназия № 92 города Санкт-Петербурга, гимназия № 6 города Тольятти и др.





Проблемы менеджмента качества в области предоставления образовательных услуг в последние годы приобрели общепризнанную актуальность. Подходы, предлагаемые для их решения зачастую нетрадиционны, неоднозначны и порождают множество споров. В последнее время появляется большое количество работ, выполняются проекты, посвящённые созданию систем менеджмента качества на основе международных стандартов.

Увеличивается и число образовательных организаций как уже сертифицировавших, так и активно работающих над созданием и внедрением системы менеджмента качества.

Одним из препятствий на пути внедрения СМК в образовательных организациях является то, что плохо удаётся вовлечь весь персонал в новую сложно организованную деятельность.

1.2. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ПРОЦЕССОВ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗА И УЛУЧШЕНИЯ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В пункте 8.1 «Общие положения» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008 [38] сказано: «Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества». И далее, в п. 8.4 «Анализ данных» говорится о том, что «организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения».

Каждый вуз, создавая систему менеджмента качества, разрабатывает также и систему показателей для измерения степени выполнения её процессов. Ежегодный анализ деятельности вуза основывается на измерении (оценке) работы по направлениям деятельности: учебно-воспитательная, научная, методическая и другие. Это, в основном, совпадает с основными процессами СМК. Собираются сведения, осуществляется измерение показателей процессов, которые затем сравниваются с плановыми показателями, с лицензионными и аккредитационными показателями, с критериями отбора ведущих вузов России и другими требованиями [86, 104, 122].

В работе [126] также говорится, что традиционная финансово-ориентированная концепция менеджмента, основанная на показателях финансовой отчётности, в последнее десятилетие усиленно критикуется, что вызвано целым рядом причин. Автор выделяет следующие негативные стороны моделей данной концепции:

• отсутствие нефинансовых показателей;

• наличие слабой взаимосвязи со стратегическим планированием;

• сильная ориентация на прошлые результаты;

• краткосрочность;

• направленность только на часть представителей внешней и внутренней среды организации.

В разделе 8 «Измерение, анализ и улучшение» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 : 2008 [38] речь идёт уже не столько о традиционных проблемах измерения соответствия требованиям производственных (технологических) процессов, сколько о применении таких показателей, как, например, удовлетворённость потребителей организации, или оценка результативности системы менеджмента качества в целом, а также об оценке постоянного улучшения деятельности.

Если рассмотреть методический стандарт ГОСТ Р ИСО 9004–2001 [39], то в нём уже рекомендуется измерять удовлетворённость всех заинтересованных сторон, а также результаты всех управленческих процессов (например, планирования, анализа, улучшения и т.д.).

По мнению автора [168], главные проблемы измерения в области менеджмента качества заключаются в определении стратегических целей развития компании (в том числе в области качества), в идентификации на этой основе системы показателей, отражающих качество, результативность, эффективность, производительность и добавленную ценность на всех её уровнях, а также в доведении соответствующих индикаторов до конкретных исполнителей.

Действующая версия международных стандартов ИСО серии 9000, равно как и подходы на основе концепций TQM, самооценки, различных моделей премий и наград по качеству, базируется на процессном подходе. Процессный подход предполагает необходимость измерения входов и выходов конкретных процессов с целью их постоянного контроля и улучшения. Мы можем планировать, координировать, оценивать и управлять только теми процессами, результативность и эффективность которых можно измерить [125].

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 15 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.